ДСТУ ISO 10002:2007 Управление качеством. Удовлетворенность заказчиков. Руководящие указания по рассмотрению жалоб в организациях (ISO 10002:2004, IDТ)

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

Управління якістю
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ НАСТАНОВИ ЩОДО РОЗГЛЯДАННЯ СКАРГ В ОРГАНІЗАЦІЯХ

(ISO 10002:2004, IDТ)
ДСТУ ISO 10002:2007

Відповідає офіційному тексту

Київ
ДЕРЖСПОЖИВСТАНДАРТ УКРАЇНИ
2008

ПЕРЕДМОВА

1 ВНЕСЕНО: Державне підприємство «Науково-дослідний інститут метрології вимірювальних і управляючих систем» (ДП «НДІ «Система») спільно з Технічним комітетом стандартизації «Системи управління якістю, довкіллям та безпечністю харчових продуктів» (ТК 93)

ПЕРЕКЛАД І НАУКОВО-ТЕХНІЧНЕ РЕДАГУВАННЯ: В. Горопацький, канд. фіз.-мат. наук; І. Єршова, канд. техн. наук; А. Сухенко (науковий керівник); В. Паракуда, канд. техн. наук; Ю. Тройнін, Т. Шевчук

2 НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ Держспоживстандарту України від 3 вересня 2005 р. № 209 з 2008-01-01

3 Національний стандарт відповідає ISO 10002:2004 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях)

Ступінь відповідності — ідентичний (IDТ)

Переклад з англійської (еn)

4 УВЕДЕНО ВПЕРШЕ

ЗМІСТ

Національний вступ

Вступ до ISO 10002:2004

1 Сфера застосування

2 Нормативні посилання

3 Терміни та визначення понять

4 Настановні принципи

4.1 Загальні положення

4.2 Наочність

4.3 Доступність

4.4 Спроможність швидко реагувати

4.5 Об’єктивність

4.6 Платежі

4.7 Конфіденційність

4.8 Підхід, орієнтований на замовника

4.9 Відповідальність

4.10 Постійне поліпшування

5 Структура розглядання скарг

5.1 Зобов’язання

5.2 Політика

5.3 Відповідальність і повноваження

6 Планування та проектування

6.1 Загальні положення

6.2 Цілі

6.3 Дії

6.4 Ресурси

7 Процес розглядання скарг

7.1 Обмін інформацією

7.2 Отримання скарги

7.3 Відстежування скарги

7.4 Підтвердження отримання скарги

7.5 Початкове оцінювання скарги

7.6 Ретельне розглядання скарг

7.7 Реагування на скарги

7.8 Повідомлення про рішення

7.9 Закриття скарги

8 Підтримування та поліпшування

8.1 Збирання інформації

8.2 Аналізування та оцінювання скарг

8.3 Задоволеність розгляданням скарг

8.4 Моніторинг розглядання скарг

8.5 Проведення аудиту розглядання скарг

8.6 Критичне аналізування з боку керівництва процесу розглядання скарг

8.7 Постійне поліпшування

Додаток А Настанови для малих підприємств

Додаток В Форма для скаржника

Додаток С Об’єктивність

Додаток D Форма реєстрації розглядання скарги

Додаток Е Реагування

Додаток F Схема послідовності дій

Додаток G Безперервний моніторинг

Додаток Н Аудит

Бібліографія

Додаток НА Перелік національних стандартів України, згармонізованих з міжнародними стандартами, на які є посилання в цьому стандарті

НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Цей стандарт є тотожний переклад ISO 10002:2004 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations (Управління якістю, Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях).

Технічний комітет, відповідальний за цей стандарт, — ТК 93 «Системи управління якістю, дов­кіллям та безпечністю харчових продуктів» (підкомітет ПК 93/1 «Системи управління якістю»).

Стандарт містить положення, які відповідають чинному законодавству України.

До стандарту внесено такі редакційні зміни:

— слова «цей міжнародний стандарт» замінено на «цей стандарт»;

— структурні елементи цього стандарту: «Титульний аркуш», «Передмову», «Зміст», «Націо­нальний вступ», першу сторінку, «Терміни та визначення понять», «Бібліографію» та «Бібліо­графічні дані» — оформлено згідно з вимогами національної стандартизації України;

— вилучено «Передмову» до ISO 10002:2004;

— до розділу «Нормативні посилання» подано «Національне пояснення», виділене рамкою;

— долучено національний додаток НА.

Копії нормативних документів, на які є посилання в цьому стандарті, можна отримати в Голов­ному фонді нормативних документів.

ВСТУП до ISO 10002:2004

0.1 Загальні положення

Цей стандарт подає настанови щодо розробляння та запроваджування результативного та ефективного розглядання скарг для всіх видів комерційної чи некомерційної діяльності, зокрема пов'язаних з електронною торгівлею. Стандарт призначений допомогти організаціям і її замовни­кам, скаржникам та іншим зацікавленим сторонам.

Інформація, отримана з процесу розглядання скарг, може сприяти поліпшуванню продукції та процесів, а там, де скарги розглядають належним чином, може поліпшувати репутацію організації, незалежно від її розміру, місця розташування та сфери діяльності. В умовах глобального ринку цінність стандарту стає очевиднішою, оскільки він забезпечує довіру до послідовного опрацьову­вання скарг

Результативне та ефективне розглядання скарг відображає потреби як організацій, що поста­чають продукцію, так і тих, хто одержує цю продукцію.

Примітка. У всьому тексті цього стандарту використовуваний термін «продукція» може також означати «послугу».

Розглядання скарг у межах процесу, як описано в цьому стандарті, може підвищувати задо­воленість замовників. Заохочення зворотного зв’язку із замовниками (зокрема щодо скарг, якщо замовники не задоволені) може надавати можливості для підтримування чи підвищення лояльності та прихильності замовників, а також може підвищувати внутрішню та міжнародну конкурентоспро­можність.

Запроваджування процесу, описаного в цьому стандарті, може

— забезпечувати скаржникові доступ до відкритого та здатного до реагування процесу роз­глядання скарг;

— підвищувати здатність організації розв’язувати скарги у послідовний, систематичний та здат­ний до реагування спосіб, а також до задоволення як скаржника, так і організації;

— підвищувати можливості організації визначати тенденції зміни кількості скарг і усувати їхні причини, а також поліпшувати функціювання організації;

— допомагати організації створювати орієнтований на замовника підхід до розв’язання скарг, заохочувати персонал до поліпшування його навичок у роботі із замовниками;

— забезпечувати основу для постійного критичного аналізування процесу розглядання скарг, розв’язання скарг, а також зроблених поліпшень процесу.

Організації можуть, за власним бажанням, застосовувати процес розглядання скарг у по­єднанні з кодексами поведінки, зорієнтованими на задоволення замовників, а також із процесами розв’язання спорів поза межами організації.

0.2 Зв’язок з ISO 9001:2000 та ISO 9004:2000

Цей стандарт — сумісний з ISO 9001 та ISO 9004 і підтримує цілі цих двох стандартів через результативне та ефективне застосовування процесу розглядання скарг. Його можна також засто­совувати незалежно від них.

Стандарт ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, які можна використо­вувати для внутрішнього застосовування в організаціях або для цілей сертифікації чи для контракт­них цілей. Процес розглядання скарг, описаний у стандарті ISO 10002, можна застосовувати як еле­мент системи управління якістю.

Стандарт ISO 10002 не призначений для цілей сертифікації чи для контрактних цілей.

Стандарт ISO 9004 подає настанови щодо постійного поліпшування діяльності організації. Застосовування ISO 10002 може сприяти вдосконаленню діяльності у сфері розглядання скарг і підвищенню задоволеності замовників та інших зацікавлених сторін. Він може також сприяти по­стійному поліпшуванню якості продукції на основі зворотного зв’язку із замовниками та іншими за­цікавленими сторонами.

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ НАСТАНОВИ ЩОДО РОЗГЛЯДАННЯ СКАРГ В ОРГАНІЗАЦІЯХ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ЗАКАЗЧИКОВ РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО РАССМОТРЕНИЮ ЖАЛОБ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

QUALITY MANAGEMENT
CUSTOMER SATISFACTION GUIDELINES FOR COMPLAINTS HANDLING IN ORGANIZATIONS

Чинний від 2008-01-01

1 СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Цей стандарт подає настанови щодо пов’язаного з продукцією процесу розглядання скарг у межах організації, охоплюючи планування, проектування, функціювання, підтримування та поліп­шування. Описаний процес розглядання скарг придатний для застосовування як один з процесів загальної системи управління якістю.

Цей стандарт не застосовний до спорів, що їх передають для розв'язання поза межами орга­нізації чи до спорів, пов’язаних із зайнятістю.

Цей стандарт також призначений для застосування організаціями всіх розмірів і в усіх сфе­рах діяльності. У додатку А подано настанови спеціально для малих підприємств.

Цей стандарт стосується таких аспектів розглядання скарг:

a) підвищування задоволеності замовників, створюючи орієнтоване на замовника середовище, яке відкрите для зворотного зв’язку (зокрема щодо скарг), розв’язуючи будь-які отримані скарги і підвищуючи здатність організації щодо поліпшування своєї продукції та обслуговування замовників;

b) залучування найвищого керівництва до відповідного придбання та розподілювання ресурсів, зокрема навчання персоналу, та виконання зобов’язань щодо цього;

c) визнання та розглядання потреб і очікувань скаржників;

d) забезпечування скаржників відкритим, результативним і зручним для користування проце­сом розглядання скарг;

e) аналізування та оцінювання скарг для поліпшування якості продукції та обслуговування за­мовника;

f) проведення аудиту розглядання скарг;

д) критичне аналізування результативності та ефективності розглядання скарг.

Цей стандарт не призначений змінювати будь-які права чи обов'язки, передбачені застосовними законодавчими чи регламентувальними вимогами.

2 НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

Документ, посилання на який зроблено нижче, є обов’язковим для застосовування цього стан­дарту. У разі датованих посилань застосовують лише зазначене видання. У разі недатованих по­силань застосовують найновіше видання документа, на який зроблено посилання (разом з будь- якими змінами до нього).

ISO 9000:2000 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

НАЦІОНАЛЬНЕ ПОЯСНЕННЯ

ISO 9000:2000 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів¹*.

¹⁾ Стандарт ISO 9000:2000 замінено на стандарт ISO 9000:2005 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary (Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів).

3 ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТЬ

У цьому документі використано терміни та визначення понять, наведені в ISO 9000, а також подані нижче.

Примітка. В ISO 9000 термін 3.4.2 «продукція» визначено як «результат процесу», що охоплює чотири родові категорії продукції: послуги, інтелектуальну продукцію, технічні засоби і перероблені матеріали. Там, де в тексті цього стандарту вико­ристано термін «продукція», він може також означати «послугу».

3.1 скаржник (complainant)

Особа, організація чи її представник, що подає скаргу

3.2 скарга (complaint)

Висловлення незадоволеності щодо організації, пов’язане з її продукцією чи самим процесом розглядання скарг, там, де явно чи неявно очікують відповіді або рішення

3.3 замовник (customer)

Організація чи особа, яка отримує продукцію.

Приклад

Споживач, клієнт, кінцевий користувач, роздрібний торговець, пільговий покупець і покупець (ISO 9000:2000, 3.3.5)

3.4 задоволеність замовника (customer satisfaction)

Сприйняття замовником ступеня виконання його вимог.

Примітка. Запозичено з ISO 9000:2000, 3.1.4. Примітки вилучено

3.5 обслуговування замовника (customer service)

Взаємодія організації із замовником протягом усього життєвого циклу продукції

3.6 зворотний зв’язок (feedback)

Думки, зауваги та висловлення зацікавленості щодо продукції чи процесу розглядання скарг

3.7 зацікавлена сторона (interested party)

Особа чи група осіб, яка зацікавлена в діяльності чи успіховг організації.

Примітка. Запозичено з ISO 9000:2000, 3.3.7. Приклад і примітку вилучено

3.8 ціль (розглядання скарг) (objective) <complaints-handling>

Те, чого хочуть досягти чи до чого прагнуть, або що мають на меті, пов’язане з розгляданням скарг

3.9 політика (розглядання скарг) (policy) <complaints-handling>

Пов’язані з розгляданням скарг загальні наміри та спрямованість організації, офіційно сфор­мульовані найвищим керівництвом

3.10 процес (process)

Сукупність взаємопов’язаних або взаємодійних робіт (операцій), що перетворює входи на ви­ходи.

Примітка. Запозичено з ISO 9000:2000, 3.4.1. Примітки вилучено.

БІБЛІОГРАФІЯ

1 ISO 9001:2000 Quality management systems — Requirements (Системи управління якістю. Вимоги)

2 ISO 9004:2000 Quality management systems — Guidelines for performance improvements (Сис­теми управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності)

3 ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing (На­станови щодо здійснення аудиту систем управління якістю та/або екологічного управління)

4 ISO/IEC Guide 71:2001 Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities (Настанови розробникам стандартів щодо визначання потреб людей літнього віку та осіб з обмеженими можливостями).