ДСТУ ISO 10004:2019 Управление качеством. Удовлетворенность заказчиков. Руководства по мониторингу и оценке (ISO 10004:2018, IDT)

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

Управління якістю
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ
Настанови щодо моніторингу та оцінювання

ДСТУ ISO 10004:2019
(ISO 10004:2018, IDT)

Відповідає офіційному тексту

З питань придбання офіційного видання звертайтесь
до національного органу стандартизації
(ДП «УкрНДНЦ» http://uas.org.ua)

ПЕРЕДМОВА

1 РОЗРОБЛЕНО: Технічний комітет стандартизації «Системи управління якістю» (ТК 189)

2 ПРИЙНЯТО ТА НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ Державного підприємства «Український науково-дослідний і навчальний центр проблем стандартизації, сертифікації та якості» (ДП «УкрНДНЦ») від 24 грудня 2019 р. № 489 з 2021-01-01

3 Національний стандарт відповідає ISO 10004:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо моніторингу та оцінювання)

Ступінь відповідності — ідентичний (IDT)

Переклад з англійської (еn)

4 Цей стандарт розроблено згідно з правилами, установленими в національній стандартизації України

5 НА ЗАМІНУ ДСТУ ISO 10004:2013

ЗМІСТ

Національний вступ

Вступ до ISO 10004:2018

1 Сфера застосування

2 Нормативні посилання

3 Терміни та визначення понять

4 Концепція та настановні принципи

4.1 Загальні положення

4.2 Концепція задоволеності замовників

4.3 Настановні принципи

5 Загальна схема моніторингу та оцінювання задоволеності замовників

5.1 Середовище функціювання організації

5.2 Встановлення

6 Планування, проектування та розробляння

6.1 Визначення призначеності та цілей

6.2 Визначення сфери застосування та частоти

6.3 Визначення методів запровадження та відповідальності

6.4 Розподіляння ресурсів

7 Функціювання

7.1 Загальні положення

7.2 Визначення очікувань замовників

7.3 Збирання даних щодо задоволеності замовників

7.4 Аналізування даних щодо задоволеності замовників

7.5 Передавання інформації щодо задоволеності замовників

7.6 Моніторинг задоволеності замовників

8 Підтримання та поліпшування

Додаток А (довідковий) Взаємозв’язок між ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003

Додаток В (довідковий) Концептуальна модель задоволеності замовників

Додаток С (довідковий) Визначення очікувань замовників

Додаток D (довідковий) Безпосереднє оцінювання задоволеності замовників

Додаток Е (довідковий) Аналізування даних щодо задоволеності замовників

Додаток F (довідковий) Використання інформації щодо задоволеності замовників

Бібліографія

Додаток НА (довідковий) Перелік національних стандартів України, ідентичних і/або модифікованих з міжнародними стандартами, посилання на які є в цьому стандарті

НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Цей національний стандарт ДСТУ ISO 10004:2019 (ISO 10004:2018, IDT) «Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо моніторингу та оцінювання», прийнятий методом перекладу, — ідентичний щодо ISO 10004:2018 (версія en) «Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring».

Технічний комітет стандартизації, відповідальний за цей стандарт в Україні, —ТК 189 «Системи управління якістю».

У цьому національному стандарті зазначено вимоги, які відповідають законодавству України.

До стандарту внесено такі редакційні зміни:

— слова «цей документ» замінено на «цей стандарт»;

— структурні елементи цього стандарту: «Титульний аркуш», «Передмову», «Національний вступ», першу сторінку, «Терміни та визначення понять» і «Бібліографічні дані» — оформлено згідно з вимогами національної стандартизації України;

— у розділах 2, 3 та в «Бібліографії» подано «Національне пояснення», виділене рамкою;

— вилучено «Передмову» до ISO 10004:2018, як таку, що безпосередньо не стосується технічного змісту цього стандарту;

— долучено національний додаток НА «Перелік національних стандартів України, ідентичних і/або модифікованих з міжнародними стандартами, посилання на які є в цьому стандарті».

ВСТУП до ІSO 10004:2018

0.1 Загальні положення

Один із основних складників успіху організації — задоволеність замовників організацією та її продукцією й послугами. Тому необхідно здійснювати моніторинг і оцінювання задоволеності замовників.

Інформація, отримана від моніторингу та оцінювання задоволеності замовників, може допомогти визначенню можливостей для поліпшування стратегії, продукції, послуг, процесів і показників діяльності організації, що їх цінують замовники, а також сприяти досягненню цілей організації. Такі поліпшення можуть посилювати довіру замовників, а також зумовлювати комерційні й інші вигоди.

Цей стандарт подає настанови для організації щодо встановлення результативних процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

Центром уваги цього стандарту є задоволеність осіб або організацій, які можуть отримувати чи отримують продукцію чи послугу від державної чи приватної організації.

0.2 Зв’язок з ІSО 9001

Цей стандарт сумісний з ІSО 9001 і підтримує його цілі поданням настанов щодо моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Цей стандарт може допомогти розгляданню певних розділів ІSО 9001, які стосуються задоволеності замовників, а саме зазначених нижче:

a) ІSО 9001:2015, 4.3, щодо сфери застосування системи управління якістю;

b) ІSО 9001:2015, 5.1.2, щодо орієнтації на замовника;

c) ІSО 9001:2015, 6.2.1, щодо цілей у сфері якості;

d) ІSО 9001:2015, 8.2.1 с), щодо інформаційного зв’язку із замовником;

e) ІSО 9001:2015, 9.1.2, щодо задоволеності замовника;

f) ІSО 9001:2015, 9.1.3, щодо аналізування та оцінювання;

g) ІSО 9001:2015, 9.3.2 с), щодо вхідних даних аналізування системи управління;

h) ІSО 9001:2015, 10.1, щодо поліпшування.

Цей стандарт також може бути використано незалежно від ІSО 9001.

0.3 Зв’язок з ІSО 9004

Цей стандарт сумісний з ІSО 9004 і підтримує його цілі через результативне та ефективне застосування процесу моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Стандарт ІSО 9004 подає настанови щодо досягнення сталого успіху організації. Застосування стандарту ІSО 10004 може сприяти вдосконаленню діяльності у сфері моніторингу та оцінювання задоволеності замовників, щоб сприяти досягненню сталого успіху. Він може також сприяти постійному поліпшуванню якості продукції, послуг і процесів завдяки налагодженню належного зворотного зв’язку із замовниками та іншими відповідними заінтересованими сторонами.

0.4 Зв’язок з ІSО 10001, ІSО 10002 та ІSО 10003

Цей стандарт сумісний зі стандартами ІSО 10001, ІSО 10002 та ІSО 10003. Ці чотири стандарти можна застосовувати незалежно чи поєднуючи один з одним. У разі спільного застосовування цей стандарт, ІSО 10001, ІSО 10002 та ІSО 10003 можуть бути частиною ширшої комплексної структури підвищення задоволеності замовників за допомогою кодексів поведінки, розглядання скарг, розв’язання спорів і моніторингу та оцінювання задоволеності замовників (див. додаток А).

Стандарт ІSО 10001 подає настанови щодо кодексів поведінки організацій, зорієнтованих на досягнення задоволеності замовників. Такі кодекси можуть зменшувати ймовірність виникнення проблем й усувати причини скарг і спорів, які можуть знизити задоволеність замовників.

ІSО 10001 і цей стандарт можна використовувати разом. Наведені в цьому стандарті настанови можуть сприяти встановленню та запровадженню кодексів поведінки. Наприклад, описані в цьому стандарті процеси можуть допомагати організації здійснювати моніторинг і оцінювання задоволеності за допомогою цих кодексів поведінки (див. ІSО 10001:2018, 8.3). Крім того, кодекси поведінки можуть сприяти організації у визначанні та запровадженні процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Наприклад, організація може встановити кодекс поведінки стосовно конфіденційності інформації про замовників, отриманої під час моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

Стандарт ІSО 10002 подає настанови щодо внутрішнього розглядання скарг, пов’язаних із продукцією та послугою. Стандарт ІSО 10003 можна використовувати тоді, коли скарги неможливо розв’язати власними силами.

ІSО 10002 і цей стандарт можна використовувати разом. Подані в цьому стандарті настанови можуть сприяти встановленню та запровадженню процесу розглядання скарг. Наприклад, описані в цьому стандарті процеси можуть допомагати організації здійснювати моніторинг та оцінювання задоволеності замовників стосовно процесу розглядання скарг (див. ІSО 10002:2018, 8.3). Крім того, інформацію, отриману в рамках процесу розглядання скарг, можна використовувати під час моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Наприклад, частота та тип скарг можуть бути опосередкованим показником задоволеності замовників (див. 7.3.2).

ІSО 10003 подає настанови щодо розв’язання спорів стосовно скарг, пов’язаних із продукцією та послугами, задовільне внутрішнє розв'язання яких є неможливим. ІSО 10003 може допомогти звести до мінімуму незадоволеність замовників, яка походить від нерозв’язаних скарг.

ІSО 10003 і цей стандарт можна використовувати разом. Подані в цьому стандарті настанови можуть сприяти встановленню та запровадженню процесу розв’язання спорів. Наприклад, описані в цьому стандарті процеси можуть допомагати організації провадити моніторинг і оцінювання задоволеності замовників за допомогою процесу розв’язання спорів (див. ІSО 10003:2018, 8.3). Крім того, інформацію, отриману в рамках процесу розв’язання спорів, можна використовувати під час моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Наприклад, частота й характер спорів можуть бути опосередкованим показником задоволеності замовників (див. 7.3.2).

Разом ІSО 10001, ІSО 10002 та ІSО 10003 подають настанови, які можуть допомогти унайменшити незадоволеність замовників і підвищити їхню задоволеність. Цей стандарт доповнює ІSО 10001, ІSО 10002 та ІSО 10003, подаючи настанови щодо моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Отримана інформація може стимулювати організацію до виконання дій, які можуть допомогти підтримувати чи підвищувати задоволеність замовників.

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ
Настанови щодо моніторингу та оцінювання

QUALITY MANAGEMENT
CUSTOMER SATISFACTION
Guidelines for monitoring and measuring

Чинний від 2021-01-01

1 СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Цей стандарт подає настанови щодо визначення та запровадження процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

Цей стандарт призначено для використання організаціями незалежно від їхнього типу, розміру та продукції, яку постачають, та послуг, які надають. У цьому стандарті зосереджено увагу на замовниках, які є зовнішніми для організації.

2 НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

Наведені нижче нормативні документи містять положення, які через посилання в цьому тексті становлять положення цього стандарту. У разі датованих посилань застосовують тільки наведені видання. У разі недатованих посилань треба користуватись останнім виданням нормативних документів (разом зі змінами).

ISO 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.

НАЦІОНАЛЬНЕ ПОЯСНЕННЯ

ISO 9000:2015 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів.