ДСТУ ISO 10008:2015 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо електронних торговельних угод за схемою бізнес-споживач (ISO 10008:2013, IDT)

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

Управління якістю
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ
Настанови щодо електронних торговельних угод
за схемою бізнес-споживач
(ISO 10008:2013, IDT)

ДСТУ ISO 10008:2015

Відповідає офіційному тексту

З питань придбання
офіційного видання звертайтесь до
національного органу стандартизації
(ДП «УкрНДНЦ» http://uas.org.ua)

ПЕРЕДМОВА

1 ВНЕСЕНО: Державне підприємство «Науково-дослідний інститут метрології вимірювальних і управ ляючих систем» (ДП НДІ «Система»)

ПЕРЕКЛАД І НАУКОВО-ТЕХНІЧНЕ РЕДАГУВАННЯ: В. Горопацький, канд. фіз.-мат. наук; І. Єршова, канд. техн, наук; А. Сухенко (науковий керівник); Ю. Тройнін

2 НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ ДП «УкрНДНЦ» від 27 листопада 2015 року № 164 з 2017-01-01

3 Національний стандарт відповідає ISO 10008:2013 Quality Management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions (Управління якістю. Задоволе ність замовників. Настанови щодо електронних торговельних угод за схемою бізнес—споживач)

Ступінь відповідності — ідентичний (IDT)

Переклад з англійської (еn)

4 УВЕДЕНО ВПЕРШЕ

ЗМІСТ

Національний вступ

Вступ до ISO 10008:2015

1 Сфера застосування

2 Нормативні посилання

З Терміни та визначення понять

4 Настановні принципи

4.1 Загальні положення

4.2 Зобов’язання

4.3 Доступність ресурсів

4.4 Компетентність

4.5 Придатність

4.6 Точність

4.7 Прозорість

4.8 Доступність

4.9 Здатність до швидкого реагування

4.10 Згода

4.11 Справедливість

4.12 Підзвітність

4.13 Законність

4.14 Конфіденційність

4.15 Безпека

4.16 Інтеграція

4.17 Поліпшування

5 Система електронної торговельної угоди за схемою бізнес—споживач

5.1 Загальна схема діяльності

5.2 Цілі

5.3 Процеси

5.4 Ресурси

5.5 Зв’язок.

6 Однофазні процеси

6.1 Попередня фаза торговельної угоди

6.2 Операційна фаза торговельної угоди

6.3 Післяопераційна фаза торговельної угоди

7 Багатофазні процеси

7.1 Взаємодія зі споживачем

7.2 Керування даними, що стосуються споживача

8 Підтримування та поліпшування

8.1 Збирання інформації

8.2 Оцінювання дієвості системи В2С ЕСТ

8.3 Задоволеність системою В2С ЕСТ

8.4 Критичне аналізування системи В2С ЕСТ

8.5 Постійне поліпшування

Додаток А — Задоволеність замовників і потреби споживачів у контексті В2С ЕСТ

Додаток В — Додаткові посилання

Додаток С — Настанови щодо надавання інформації

Додаток D — Настанови стосовно кодексу організації щодо В2С ЕСТ

Бібліографія

Додаток НА — Перелік національних стандартів України, згармонізованих з міжнародними нормативними документами, на які є посилання в цьому стандарті

НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Цей стандарт є повним письмовим перекладом ISO 10008:2013 Quality Management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо електронних торговельних угод за схемою бізнес- споживач)

Технічний комітет, відповідальний за цей стандарт в Україні, — ТК 93 «Системи управління якістю, довкіллям та безпечністю харчових продуктів» (підкомітет ПК 93/1 «Системи управління якістю»). Положення, зазначені в стандарті, відповідають чинному законодавству України.

До стандарту внесено такі редакційні зміни:

— слова «цей міжнародний стандарт» замінено на «цей стандарт»;

— структурні елементи стандарту: «Титульний аркуш», «Передмову», «Зміст», «Національний вступ», першу сторінку, «Терміни та визначення понять» і «Бібліографічні дані» — оформлено згідно з вимогами національної стандартизації України;

— до розділу 1 «Сфера застосування» долучено «Національну примітку», а до розділу 2 — «Національне пояснення», виділене в тексті рамкою;

— долучено національний додаток НА, у якому наведено Перелік національних стандартів України, згармонізованих з міжнародними нормативними документами, на які є посилання в цьому стандарті»;

— вилучено «Передмову» до ISO 10008:2013.

Вступ до ISO 10008:2015

0.1 Загальні положення

У цьому стандарті наведено настанови для організацій щодо планування, проектування, розробляння, запроваджування, підтримування та поліпшування результативної та ефективної системи електронних торговельних угод за схемою бізнес—споживач.

Результативна та ефективна система електронних торговельних угод за схемою бізнес—споживач (В2С ЕСТ) може допомогти споживачам і організаціям у вирішенні всіх аспектів торговельної угоди.

У цьому стандарті наведено настанови щодо того, як організація може запровадити таку систему В2С ЕСТ і таким чином:

а) забезпечити для споживачів основу, щоб мати більшу довіру до В2С ЕСТ;

b) підвищити здатність організації задовольняти споживачів;

с) допомогти зменшити кількість скарг і суперечок.

В2С ЕСТ охоплює взаємозв’язок через Інтернет між організацією та споживачем, якщо є доступ до споживача через будь-який пристрій проводового чи безпроводового зв’язку (наприклад персональні комп’ютери, електронні планшети, персональні цифрові помічники та стільникові телефони, що можуть бути підключені до Інтернет мережі). Для цілей цього стандарту В2С ЕСТ може також охоплювати інші телекомунікаційні мережі для передавання даних (наприклад короткі текстові повідомлення) та різноманітні інтерфейси, зокрема веб-сайти, веб-сторінки соціальних мереж і електронні пошти.

Настанови цього стандарту призначено для застосування в ситуаціях, де значну частину В2С ЕСТ, зокрема щонайменше один процес операційної фази торговельної угоди (див. 5.3), спрощено застосуванням електронних методів (наприклад оброблення платежу, підтвердження споживачем угоди чи доставляння продукції").

Настанови цього стандарту може бути застосовано там, де не здійснюється жодна торговельна угода В2С ЕСТ, але є деяка взаємодія між організацією та споживачем через Інтернет, наприклад, якщо організація рекламує продукцію в Інтернеті, але не продає її через Інтернет. Якщо в дистанційній торгівлі немає складової у режимі онлайн, то це не предмет цього стандарту, але деякі з настановних вказівок можуть бути доречними. Настанови цього стандарту не призначено для електронних торговельних угод між особами (споживач—споживач). Однак, настанови цього стандарту можуть стосуватись організацій як третіх сторін, які надають послуги через Інтернет, що полегшує здійснення торговельних угод за схемою споживач - споживач (наприклад веб-сайти аукціонних торгів).

0.2 Взаємозв’язок з ISO 9001 та ISO 9004

Цей стандарт сумісний з ISO 9001 та ISO 9004 та підтримує цілі цих двох стандартів через результативне й ефективне застосування системи В2С ЕСТ. ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, яку може бути застосовано в межах організації, чи для сертифікації, чи для контрактних цілей. Система В2С ЕСТ, запроваджена відповід но до цього стандарту (ISO 10008), може бути елементом системи управління якістю. ISO 9004 на дає настанови щодо управління якістю задля досягнення сталого успіху організаціями. Цей стандарт (ISO 10008) може підтримувати досягнення сталого успіху в контексті В2С ЕСТ.

0.3 Взаємозв’язок з ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 та ISO 10004

Цей стандарт розроблено так, щоб він був сумісний з ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 та ISO 10004. Ці п’ять стандартів можна використовувати окремо чи в поєднанні один з одним. Використовувані разом, ці стандарти можуть бути частиною більш широкої та інтегрованої схеми для підвищування задоволеності замовників як у контексті системи бізнес—споживач, так і поза нею. Організації можуть застосовувати настанови, що є в ISO 10001, щоб планувати, проектувати, розробляти, запроваджувати, підтримувати та поліпшувати кодекс щодо В2С ЕСТ — частину системи В2С ЕСТ. Процеси розглядання скарг, розв’язання спорів, моніторингу та вимірювання задоволеності замовників, описані в ISO 10002, ISO 10003 та ISO 10004 відповідно, можуть бути важливими частинами системи В2С ЕСТ.

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ
Настанови щодо електронних торговельних угод
за схемою бізнес—споживач

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ЗАКАЗЧИКОВ
Руководящие указания по электронным торговым сделкам
по схеме бизнес—потребитель

QUALITY MANAGEMENT
CUSTOMER SATISFACTION
Guidelines for business-to-consumer electronic
commerce transactions

Чинний від 2017-01-01

1 СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Цей стандарт забезпечує настановами щодо планування, проектування, розробляння, запроваджування, підтримування та поліпшування результативної та ефективної системи електронної торговельної угоди за схемою бізнес—споживач (В2С ЕСТ) у межах організації.

НАЦІОНАЛЬНА ПРИМІТКА

В2С (business-to-consumer) — бізнес—споживач — термін, що означає процес взаємодії між компанією (юридичною особою) та кінцевим споживачем;

ЕСТ (electronic commerce transaction) — електронна торговельна угода.

Цей стандарт застосовний до будь-якої організації, яка займається чи планує займатись електронною торговельною угодою за схемою бізнес—споживач, незалежно від її розміру, типу чи виду діяльності.

Цей стандарт не призначено для того, щоб стати частиною договору зі споживачем або змінити будь-які права чи зобов’язання, передбачені застосовними законодавчими та регламентувальними вимогами.

Цей стандарт спрямовано на те, щоб дати змогу організації створити справедливу, результативну, ефективну, прозору та безпечну систему В2С ЕСТ, щоб підвищити довіру споживачів до В2С ЕСТ та підвищити їх задоволеність. Його спрямовано на В2С ЕСТ, що стосуються споживачів — підмножини сукупності споживачів.

Настанови, наведені у цьому стандарті, можуть доповнювати систему управління якістю організації.

2 НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

Наведені нижче документи є обов’язковими для застосування цього стандарту. У разі датованих посилань застосовують лише зазначене видання. У разі недатованих посилань застосовують останнє видання нормативного документа, на яке зроблено посилання, разом з будь-якими змінами до нього.

ISO 9000 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.

НАЦІОНАЛЬНЕ ПОЯСНЕННЯ

ISO 9000 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів.