ДСТУ ISO 10002:2019 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях (ISO 10002:2018, IDT)

Для перегляду тексту документа
необхідно авторизуватись.

Увійти в Особистий кабінет

Безкоштовні документи  Помилка в документі Замовити документ

Сервіс містить 19986 безкоштовних документів, які доступні зареєстрованим користувачам. Реєструйся безкоштовно >>>


  • Інформація про документ
  • Посилання на документи
  • Посилання з інших документів
Найменування документа (укр.)ДСТУ ISO 10002:2019 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях (ISO 10002:2018, IDT)
Дата початку дії01.01.2021
Дата прийняття24.12.2019
СтатусДіючий
Мова документаУкраїнська
На замінуДСТУ ISO 10002:2007
Затверджуючий документНаказ від 24.12.2019 № 489 Про прийняття та скасування національних стандартів
Вид документаДСТУ (Державний Стандарт України)
Шифр документа10002:2019
РозробникТехнічний комітет стандартизації «Системи управління якістю» (ТК 189)


ДСТУ ISO 10001:2019 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо кодексів поведінки для організацій (ISO 10001:2018, IDT)

ДСТУ ISO 10002:2007 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях (ISO 10002:2004, IDТ)

ДСТУ ISO 10003:2019 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організації (ISO 10003:2018, IDT)

ДСТУ ISO 10004:2019 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо моніторингу та оцінювання (ISO 10004:2018, IDT)

ДСТУ ISO 19011:2019 Настанови щодо проведення аудитів систем управління (ISO 19011:2018, IDT)

ДСТУ ISO 9000:2015 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів (ISO 9000:2015, IDT)

ДСТУ ISO 9000:2015 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів. Поправка

ДСТУ ISO 9001:2015 Системи управління якістю. Вимоги (ISO 9001:2015, IDT)

ДСТУ ISO 9001:2015 Системи управління якістю. Вимоги. Поправка

ДСТУ ISO 9004:2018 Управління якістю. Якість організації. Настанови щодо досягнення сталого успіху (ISO 9004:2018, IDT)

Документ відповідає офіційному тексту.
З питань придбання офіційного видання звертайтесь до національного органу стандартизації (ДП «УкрНДНЦ»)

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

Управління якістю
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ
Настанови щодо розглядання скарг в організаціях

ДСТУ ISO 10002:2019
(ISO 10002:2018, IDT)

Відповідає офіційному тексту

З питань придбання офіційного видання звертайтесь
до національного органу стандартизації
(ДП «УкрНДНЦ» http://uas.org.ua)

ПЕРЕДМОВА

1 РОЗРОБЛЕНО: Технічний комітет стандартизації «Системи управління якістю» (ТК 189)

2 ПРИЙНЯТО ТА НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ Державного підприємства «Український науково- дослідний і навчальний центр проблем стандартизації, сертифікації та якості» (ДП «УкрНДНЦ») від 24 грудня 2019 р. № 489 з 2021-01-01

3 Національний стандарт відповідає ISO 10002:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях) і внесений з дозволу CEN, Avenue Marnix 17, В-1000 Brussels, Belgium. Усі права щодо використання європейських стандартів у будь-якій формі й будь-яким способом залишаються за CEN

Ступінь відповідності — ідентичний (IDT)

Переклад з англійської (en)

4 Цей стандарт розроблено згідно з правилами, установленими в національній стандартизації України

5 НА ЗАМІНУ ДСТУ ISO 10002:2007

ЗМІСТ

Національний вступ

Вступ до ISO 10002:2018

1 Сфера застосування

2 Нормативні посилання

3 Терміни та визначення понять

4 Настановні принципи

4.1 Загальні положення

4.2 Зобов’язання

4.3 Можливість

4.4 Прозорість

4.5 Доступність

4.6 Швидке реагування

4.7 Об’єктивність

4.8 Платежі

4.9 Цілісність інформації

4.10 Конфіденційність

4.11 Підхід, орієнтований на замовника

4.12 Звітність

4.13 Поліпшування

4.14 Компетентність

4.15 Своєчасність

5 Загальна схема розглядання скарг

5.1 Середовище функціювання організації

5.2 Лідерство та зобов’язання

5.3 Політика

5.4 Відповідальність та повноваження

6 Планування, проектування та розробляння

6.1 Загальні положення

6.2 Цілі

6.3 Дії

6.4 Ресурси

7 Функціювання процесу розглядання скарг

7.1 Обмінювання інформацією

7.2 Отримання скарги

7.3 Відстеження скарги

7.4 Підтвердження отримання скарги

7.5 Початкове оцінювання скарги

7.6 Ретельне розглядання скарги

7.7 Реагування на скарги

7.8 Повідомлення про рішення

7.9 Закриття скарги

8 Підтримування та поліпшування

8.1 Збирання інформації

8.2 Аналізування та оцінювання скарг

8.3 Оцінювання задоволеності процесом розглядання скарг

8.4 Моніторинг процесу розглядання скарг

8.5 Проведення аудиту процесу розглядання скарг

8.6 Аналізування з боку керівництва процесу розглядання скарг

8.7 Постійне поліпшування

Додаток А (довідковий) Взаємозв’язок між ISO 10002, ISO 10001, ISO 10003 та ISO 10004

Додаток В (довідковий) Настанови для малих підприємств

Додаток С (довідковий) Форма для скаржника

Додаток D (довідковий) Об’єктивність

Додаток Е (довідковий) Блок-схема розглядання скарг

Додаток F (довідковий) Форма реєстрації розглядання скарги

Додаток G (довідковий) Реагування

Додаток Н (довідковий) Схема послідовності дій

Додаток І (довідковий) Безперервний моніторинг

Додаток J (довідковий) Аудит

Бібліографія

Додаток НА (довідковий) Перелік національних стандартів України, ідентичних міжнародним нормативним документам, посилання на які є в цьому стандарті

НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Цей національний стандарт ДСТУ ISO 10002:2019 (ISO 10002:2018, IDT) «Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях», прийнятий методом перекладу,—ідентичний щодо ISO 10002:2018 (версія en) «Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations».

Технічний комітет стандартизації, відповідальний за цей стандарт в Україні, — ТК 189 «Системи управління якістю».

У цьому національному стандарті зазначено вимоги, які відповідають законодавству України.

До стандарту внесено такі редакційні зміни:

— слова «цей документ» замінено на «цей стандарт», крім додатка А;

— структурні елементи цього стандарту: «Титульний аркуш», «Передмову», «Національний вступ», першу сторінку, «Терміни та визначення понять» і «Бібліографічні дані» — оформлено згідно з вимогами національної стандартизації України;

— у розділах «Нормативні посилання», «Терміни та визначення понять» і «Бібліографії» подано «Національні пояснення», виділені рамкою;

— вилучено «Передмову» до ISO 10002:2018, як таку, що безпосередньо не стосується технічного змісту цього стандарту;

— долучено національний додаток НА (Перелік національних стандартів України, ідентичних міжнародним нормативним документам, посилання на які є в цьому стандарті).

ВСТУП до ISO 10002:2018

0.1 Загальні положення

Цей стандарт подає настанови для організацій щодо планування, проектування, розробляння, функціювання, підтримання та поліпшування результативного та ефективного процесу розглядання скарг для всіх видів комерційної чи некомерційної діяльності, зокрема пов’язаних з електронною торгівлею. Стандарт призначений допомогти організаціям і її замовникам, скаржникам та іншим відповідним заінтересованим сторонам.

Інформація, отримана від процесу розглядання скарг, може сприяти поліпшуванню продукції, послуг і процесів, а там, де скарги розглядають належним чином, може поліпшувати репутацію організації, незалежно від її розміру, місця розташування та сфери діяльності. В умовах глобального ринку цінність стандарту стає очевиднішою, оскільки він забезпечує довіру до послідовного опрацьовування скарг.

Результативний та ефективний процес розглядання скарг відображає потреби та очікування як організацій, що постачають продукцію та надають послуги, так і тих, хто одержує ці продукцію та послуги.

Розглядання скарг у межах процесу, як описано в цьому стандарті, може підвищувати задоволеність замовників. Заохочення зворотного зв’язку із замовниками, зокрема щодо скарг, якщо замовники не задоволені, може надавати можливості для підтримання чи підвищення лояльності та прихильності замовників, а також може підвищувати внутрішню та міжнародну конкурентоспроможність.

Запровадження процесу, описаного в цьому стандарті, може:

— забезпечити скаржникові доступ до відкритого та здатного до реагування процесу розглядання скарг,

— підвищити здатність організації розв'язувати скарги в послідовний, систематичний та здатний до реагування спосіб, а також до задоволення як скаржника, так і організації;

— підвищити можливості організації визначати тенденції зміни кількості скарг і усувати їхні причини, а також поліпшувати функціювання організації;

— допомагати організації створювати орієнтований на замовника підхід до розв’язання скарг, заохочувати персонал до поліпшування його навичок у роботі із замовниками;

— забезпечити основу для постійного аналізування та перегляду процесу розглядання скарг, розв’язання скарг, а також зроблених поліпшень процесу.

Організації можуть застосовувати процес розглядання скарг у поєднанні з кодексами поведінки, зорієнтованими на досягнення задоволеності замовників, а також із процесами розв’язання спорів поза межами організації.

Сферою уваги цього стандарту є задоволеність осіб або організацій, які можуть отримувати або отримують продукцію чи послугу від державної або приватної організації.

0.2 Зв’язок з ІSО 9001 та ІSО 9004

Цей стандарт сумісний зі стандартами ІSО 9001 та ІSО 9004 і підтримує цілі цих двох стандартів через результативне та ефективне застосування процесу розглядання скарг. Цей стандарт можна також застосовувати незалежно від ІSО 9001 та ІSO 9004.

Стандарт ІSО 9001 установлює вимоги до системи управління якістю. Процес розглядання скарг, описаний у цьому стандарті, можна застосовувати як елемент системи управління якістю.

Стандарт ІSO 9004 подає настанови щодо досягнення сталого успіху організації. Застосування стандарту ІSO 10002 може сприяти вдосконаленню діяльності у сфері розглядання скарг і підвищенню задоволеності замовників та інших відповідних заінтересованих сторін, щоб сприяти досягненню сталого успіху. Він може також сприяти постійному поліпшуванню якості продукції, послуг і процесів на основі зворотного зв’язку із замовниками та іншими відповідними заінтересованими сторонами.

0.3 Зв’язок з ІSO 10001, ІSO 10003 та ІSO 10004

Цей стандарт сумісний зі стандартами ІSО 10001, ISO 10003 та ISO 10004. Ці чотири стандарти можна застосовувати незалежно чи поєднуючи один з одним. У разі спільного застосовування цей стандарт, ISO 10001, ISO 10003 та ISO 10004 можуть бути частиною ширшої комплексної структури підвищення задоволеності замовників за допомогою кодексів поведінки, розглядання скарг, розв’язання спорів і моніторингу та оцінювання задоволеності замовників (див. додаток А).

Стандарт ISO 10001 подає настанови щодо кодексів поведінки організацій, зорієнтованих
на досягнення задоволеності замовників. Такі кодекси поведінки зменшують імовірність виникнення проблем і можуть усунути причини скарг і спорів, які можуть знизити рівень задоволеності замовників.

Стандарт ISO 10003 подає настанови щодо розв’язання спорів стосовно скарг, пов’язаних із продукцією та послугами, які не вдалося задовільно врегулювати в межах організації.

ISO 10003 може допомогти мінімізувати незадоволеність замовників, що виникає внаслідок невирішених скарг.

Стандарт ISO 10004 подає настанови щодо встановлення результативних процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. ISO 10004 зосереджено на замовниках, які є зовнішніми стосовно організації. Подані в ISO 10004 настанови можуть сприяти встановленню та запровадженню процесу розглядання скарг. Наприклад, описані в ISO 10004 процеси можуть допомагати організації здійснювати моніторинг і оцінювання задоволеності за допомогою процесу розглядання скарг (див. 8.3). Крім того, інформація від процесу розглядання скарг може бути використана під час моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Наприклад, частота та вид скарг можуть бути непрямим індикатором задоволеності замовників (див. ISO 10004:2018, 7.3.2).

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ
Настанови щодо розглядання скарг в організаціях

ДСТУ ISO 10002:2019

QUALITY MANAGEMENT
CUSTOMER SATISFACTION
Guidelines for complaints handling in organizations

Чинний від 2021-01-01

1 СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Цей стандарт падає настанови щодо пов’язаного із продукцією та послугами процесу розглядання скарг у межах організації, охоплюючи планування, проектування, розробляння, функціювання, підтримання та поліпшування. Описаний процес розглядання скарг придатний для застосування як один із процесів загальної системи управління якістю.

Цей стандарт призначений для застосування будь-якими організаціями незалежно від їхнього типу та розміру чи продукції, яку вона постачає, та послуг, які вона надає. Він також призначений для застосування організаціями в усіх галузях. У додатку В подано настанови спеціально для малих підприємств.

Цей стандарт стосується таких аспектів розглядання скарг:

a) підвищення задоволеності замовників, створюючи орієнтоване на замовника середовище, яке відкрите для зворотного зв’язку (зокрема щодо скарг), розв’язуючи будь-які отримані скарги та підвищуючи здатність організації поліпшувати свої продукцію та послуги, зокрема обслуговування замовників;

b) залучення найвищого керівництва до відповідного придбання та розподілення ресурсів, зокрема навчання персоналу, та виконання зобов’язань щодо цього;

c) визнання та розглядання потреб і очікувань скаржників;

d) забезпечення скаржників відкритим, результативним і зручним для користування процесом розглядання скарг;

е) аналізування та оцінювання скарг для поліпшування якості продукції та послуг, зокрема обслуговування замовників;

f) проведення аудиту процесу розглядання скарг;

g) аналізування результативності та ефективності процесу розглядання скарг.

Цей стандарт не поширюється на спори, які вирішують поза межами організації, чи на спори, пов’язані з працевлаштуванням.

2 НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

Наведені нижче нормативні документи містять положення, які через посилання в цьому тексті становлять положення цього стандарту. У разі датованих посилань застосовують тільки наведені видання. У разі недатованих посилань треба користуватись останнім виданням нормативних документів (разом зі змінами).

ISO 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.

НАЦІОНАЛЬНЕ ПОЯСНЕННЯ

ISO 9000:2015 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів.

Повна версія документа доступна для тарифу «Розумна пропозиція» або «Все враховано»

Детальніше про тарифи

© 2022 Всі права захищені
Документи, розміщені на сайті, можуть використовуватись в якості інформаційно-довідкового матеріалу.
E-mail: online@budstandart.com
Онлайн Чат БУДСТАНДАРТ