ДСТУ ISO/IEC TR 20000-5:2016 Информационные технологии. Управление услугами. Часть 5. Образец плана внедрения ISO/IEC 20000-1 (ISO/IEC TR 20000-5:2013, IDT)

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

ДСТУ ISO/IEC TR 20000-5:2016
(ISO/IEC TR 20000-5:2013, IDТ)

Інформаційні технології
КЕРУВАННЯ ПОСЛУГАМИ
Частина 5. Зразок плану впровадження ISO/IEC 20000-1

Київ
   
(ДП «УкрНДНЦ»)
2017

ПЕРЕДМОВА

1 РОЗРОБЛЕНО: Державне підприємство «Український державний науково-дослідний інститут технологій товарно-грошового обігу, фінансових і фондових ринків «УКРЕЛЕКОН», Технічний комітет стандартизації «Банківські і фінансові системи і технології» (ТК 105)

2 ПРИЙНЯТО ТА НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ Державного підприємства «Український науково-дослідний і навчальний центр проблем стандартизації, сертифікації та якості» (   
(ДП «УкрНДНЦ»)) від 28 грудня 2016 р. № 459 з 2017-10-01

3 Національний стандарт відповідає ISO/IEC TR 20000-5:2013 Information technology — Service management — Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1 (Інформаційні технології. Керування послугами. Частина 5. Зразок плану впровадження ISO/IEC 20000-1)

Ступінь відповідності — ідентичний (IDT)

Переклад з англійської (еn)

4 Цей стандарт розроблено згідно з правилами, установленими в національній стандартизації України

5 НА ЗАМІНУ ДСТУ ISO/IEC TR 20000-5:2015

ЗМІСТ

Національний вступ

Вступ до ISO/IEC TR 20000-5:2013

1 Сфера застосування

2 Нормативні посилання

3 Терміни та визначення понять

4 Переваги етапного підходу

5 Підхід

5.1 Огляд

5.2 Основні міркування

5.3 Розуміння ISO/IEC 20000-1:2011

5.4 Сфера застосування та застосовність

5.5 Зміни до сфери застосування

5.6 Підтримка проекту і зобов’язання

5.7 Аналіз розбіжностей

5.8 Розроблення бізнес-проекту

5.9 Впровадження

5.10 Готовність проекту

5.11 Проектна група

6 Огляд етапів впровадження

7 Таксономія кожного етапу

7.1 Звід діяльності на кожному етапі

7.2 Ключові характеристики і діяльність на кожному етапі

8 Після впровадження

8.1 Контроль SMS і вдосконалюваних послуг

8.2 Плануй—Виконуй—Перевіряй—Дій

8.3 Інтерфейси до проектів для нових і змінених послуг

Додаток А (довідковий) Ініціація проекту та розроблення бізнес-проекту

Додаток В (довідковий) Три етапи проекту впровадження

Додаток С (довідковий) Розроблення політик

Додаток D (довідковий) Керування документацією

Додаток Е (довідковий) Шаблони

Бібліографія

Додаток НА (довідковий) Перелік національних стандартів України, ідентичних з міжнародними стандартами.-посилання на які є в цьому стандарті

НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Цей національний стандарт ДСТУ ISO/IEC TR 20000-5:2016 (ISO/IEC TR 20000-5:2013)«Інформаційні технології. Керування послугами. Частина 5. Зразок плану впровадження ISO/IEC 20000-1», прийнятий методом перекладу, — ідентичний щодо ISO/IEC TR 20000-5:2013 (версія еп) «Information technology — Service management — Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1».

Технічний комітет стандартизації, відповідальний за цей стандарт в Україні, —ТК 105 «Банківські та фінансові системи і технології».

Цей стандарт прийнято на заміну ДСТУ ISO/TR ІЕС 20000-5:2015 «Інформаційні технології. Менеджмент послуг. Частина 5. Екземпляр плану реалізації ISO/IEC 20000-1», прийнятого методом підтвердження.

У цьому національному стандарті зазначено вимоги, які відповідають законодавству України.

До стандарту внесено такі редакційні зміни:

— слова «цей міжнародний стандарт» і «ця частина стандарту» замінено на «цей стандарт»;

— вилучено «Передмову» до ISO/IEC TR 20000-5:2013 як таку, що безпосередньо не стосується технічного змісту цього стандарту;

— структурні елементи стандарту: «Титульний аркуш», «Передмову», «Національний вступ», першу сторінку, «Терміни та визначення понять» і «Бібліографічні дані» — оформлено згідно з вимогами національної стандартизації України;

— у розділі «Нормативні посилання» наведено «Національне пояснення», виділене рамкою;

— долучено довідковий додаток НА (Перелік національних стандартів України, ідентичних з міжнародними стандартами, посилання на які є в цьому стандарті).

ISO/IEC 20000 складається з таких частин із загальною назвою «Інформаційні технології. Керування послугами»:

— Частина 1. Вимоги до систем керування послугами

— Частина 2. Настанова щодо застосування систем керування послугами;

— Частина 3. Настанова щодо визначення сфери застосування та застосовності ISO/IEC 20000-1;

— Частина 4. Еталонна модель процесу;

— Частина 5. Зразок плану впровадження ISO/IEC 20000-1;

— Частина 6. Вимоги до органів, які виконують аудит та сертифікацію систем керування послугами (на стадії розроблення);

— Частина 9. Настанова щодо застосування ISO/IEC 20000-1 до хмарних послуг;

— Частина 10. Концепції і термінологія;

— Частина 11. Настанова щодо взаємозв’язку між ISO/IEC 20000-1:2011 та основними послугами керування: ITIL.

Копії нормативних документів, на які є посилання в цьому стандарті, можна отримати в Національному фонді нормативних документів.

ВСТУП до ISO/IEC TR 20000-5:2013

ISO/IEC 20000-1:2011 визначає вимоги до систем керування послугами (SMS) щодо проектування, розвитку, доставляння, керування та вдосконалення послуг. ISO/IEC 20000-1:2011 може бути застосовано організаціями будь-якого розміру, сфери діяльності, типу, з багатьма різними організаційними структурами чи бізнес-моделями.

Цей стандарт — зразок плану впровадження, який надає настанову щодо способу впровадження SMS для виконання вимог, визначених в ISO/IEC 20000-1:2011. Цільовими користувачами цього стандарту є постачальники послуг, але він може бути також корисним для тих, хто консультує постачальників послуг щодо впровадження SMS.

Цей стандарт містить рекомендації постачальнику послуг щодо придатного порядку планування, впровадження та вдосконалення SMS з використанням, наприклад, загального триетапного підходу до керування впровадженням. Постачальник послуг може обрати свою власну послідовність впровадження SMS. Також охоплено рекомендації щодо розроблення бізнес-проекту, ініціації проекту та іншої діяльності, рекомендованої для того, щоб впровадження було успішним.

Етапи, описані в цьому стандарті, не стосуються зміни цільової сфери застосування SMS постачальника послуг. Сфера застосування сама по собі не є предметом поетапних змін в результаті прийняття рекомендацій цього стандарту. Замість цього, кожний етап повинен вдосконалити SMS на основі результатів попереднього етапу відповідно до узгодженої сфери застосування постачальника послуг.

Основні заходи з розроблення бізнес-проекту та ініціації проекту впровадження показано в додатку А. Перелік основних триетапних заходів з упровадження SMS основано на вимогах, визначених в ISO/IEC 20000-1:2011, наведено в додатку В. Передбачено, що багато з описаних у цьому стандарті заходів будуть задоволені діяльністю протягом більше ніж одного етапу, при цьому кожний етап будуватиметься на досягненнях попереднього етапу. Після того, як заключний етап завершено, організація постачальника послуг зможе досягти переваг SMS, яка задовольняє вимоги, зазначені в ISO/IEC 20000-1:2011. Надано також допоміжну інформацію щодо проекту впровадження.

Додаток С надає приклади політик для ілюстрації того, що постачальник послуг може захотіти внести у свою політику. Оскільки політика залежить від організації і стратегії постачальника послуг, ці приклади політик можна адаптувати відповідно до вимог організації.

Додаток D містить настанову щодо керування документацією. Додаток Е містить шаблони деяких документів, визначених в ISO/IEC 20000-1:2011, які може бути змінено відповідно до індивідуальних обставин.

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ
КЕРУВАННЯ ПОСЛУГАМИ
Частина 5. Зразок плану впровадження ISO/IEC 20000-1

INFORMATION TECHNOLOGY
SERVICE MANAGEMENT
Part 5. Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1

Чинний від 2017-10-01

1 СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Цей стандарт надає настанову щодо підходу до впровадження SMS, яка здатна виконати вимоги, визначені в ISO/IEC 20000-1:2011. Цей стандарт ілюструє загальний, триетапний план керування діяльністю з упровадження, враховуючи проектування, розвиток, доставления, керування та вдосконалення послуг. Постачальник послуг може адаптувати етапи відповідно до своїх потреб та обмежень.

Цей стандарт може бути використано разом з іншими частинами ISO/IEC 20000.

2 НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

Наведені нижче нормативні документи в цілому або частково необхідні для застосування цього стандарту. У разі датованих посилань застосовують тільки наведені видання. У разі недатованих посилань потрібно користуватись останнім виданням нормативних документів (разом зі змінами).

ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements.

НАЦІОНАЛЬНЕ ПОЯСНЕННЯ

ISO/IEC 20000-1:2011 Інформаційні технології. Керування послугами. Частина 1. Вимоги до системи керування послугами.