ДСТУ ISO 10003:2019 Управление качеством. Удовлетворенность заказчиков. Руководства по решению споров за пределами организации (ISO 10003:2018, IDT)

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

Управління якістю
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ
Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій

ДСТУ ISO 10003:2019
(ISO 10003:2018, IDT)

 

 
 
Не є офіційним виданням.
Офіційне видання розповсюджує національний орган стандартизації
(ДП «УкрНДНЦ» http://uas.gov.ua)

ПЕРЕДМОВА

1 РОЗРОБЛЕНО: Технічний комітет стандартизації «Системи управління якістю» (ТК 189)

2 ПРИЙНЯТО ТА НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ Державного підприємства «Український науково-дослідний і навчальний центр проблем стандартизації, сертифікації та якості» (ДП «УкрНДНЦ») від 24 грудня 2019 р. № 489 з 2021-01-01

3 Національний стандарт відповідає ISO 10003:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій)

Ступінь відповідності — ідентичний (IDT)

Переклад з англійської (еn)

4 Цей стандарт розроблено згідно з правилами, установленими в національній стандартизації України

5 НА ЗАМІНУ ДСТУ ISO 10003:2013

ЗМІСТ

Національний вступ

Вступ до ISO 10003:2018

1 Сфера застосування

2 Нормативні посилання

3 Терміни та визначення понять

4 Настановні принципи

4.1 Загальні положення

4.2 Зобов’язання

4.3 Швидке реагування

4.4 Цілісність інформації

4.5 Звітність

4.6 Згода брати участь

4.7 Доступність

4.8 Придатність

4.9 Чесність

4.10 Компетентність

4.11 Своєчасність

4.12 Конфіденційність

4.13 Прозорість

4.14 Законність

4.15 Можливість

4.16 Поліпшування

4.17 Підхід, орієнтований на замовника

5 Загальна схема розв’язання спорів

5.1 Середовище функціювання організації

5.2 Зобов’язання

5.3 Політика щодо розв’язання спорів

5.4 Відповідальність найвищого керівництва

6 Планування, проектування та розробляння

6.1 Загальні положення

6.2 Цілі

6.3 Види робіт

6.4 Ресурси

7 Функціювання

7.1 Загальні положення

7.2 Передавання скарги до розгляду

7.3 Отримання повідомлення про спір

7.4 Формулювання відповіді організації

7.5 Розв’язання спорів

7.6 Виконання рішення

7.7 Закриття справи

8 Підтримування та поліпшування

8.1 Моніторинг

8.2 Аналізування та оцінювання

8.3 Оцінювання задоволеності процесом розв’язання спорів

8.4 Аналізування з боку керівництва

8.5 Постійне поліпшування

Додаток А (довідковий) Настанови щодо методів розв’язання спорів

Додаток В (довідковий) Взаємозв’язок між цим стандартом, ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10004

Додаток С (довідковий) Настанови щодо згоди брати участь

Додаток D (довідковий) Настанови щодо доступності

Додаток Е (довідковий) Настанови щодо придатності

Додаток F (довідковий) Настанови щодо чесності

Додаток G (довідковий) Настанови щодо компетентності

Додаток Н (довідковий) Настанови щодо своєчасності

Додаток I (довідковий) Настанови щодо прозорості

Додаток J (довідковий) Настанови щодо вибору надавачів послуг

Додаток К (довідковий) Настанови стосовно політики щодо розв’язання спорів

Додаток L (довідковий) Настанови щодо елементів схеми розв’язання спорів

Додаток М (довідковий) Блок-схема розв’язання спорів

Бібліографія

Додаток НА (довідковий) Перелік національних стандартів України, ідентичних і/або модифікованих з міжнародними стандартами, посилання на які є в цьому стандарті

НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Цей національний стандарт ДСТУ ISO 10003:2019 (ISO 10003:2018, IDT) «Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій», прийнятий методом перекладу, — ідентичний щодо ISO 10003:2018 (версія en) «Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations».

Технічний комітет стандартизації, відповідальний за цей стандарт в Україні, — ТК 189 «Системи управління якістю».

У цьому національному стандарті зазначено вимоги, які відповідають законодавству України.

До стандарту внесено такі редакційні зміни:

— слова «цей документ» замінено на «цей стандарт»;

— структурні елементи цього стандарту: «Титульний аркуш», «Передмову», «Національний вступ», першу сторінку, «Терміни та визначення понять» і «Бібліографічні дані» — оформлено згідно з вимогами національної стандартизації України;

— у розділах 2, 3 та в «Бібліографії» подано «Національне пояснення», виділене рамкою;

— вилучено «Передмову» до ISO 10003:2018 як таку, що безпосередньо не стосується технічного змісту цього стандарту;

— долучено національний додаток НА «Перелік національних стандартів України, ідентичних і/або модифікованих з міжнародними стандартами, посилання на які є в цьому стандарті».

ВСТУП до ISO 10003:2018

0.1 Загальні положення

Цей стандарт подає настанови для організацій щодо планування, проектування, розробляння, застосовування, підтримування та поліпшування результативного й ефективного розв’язання спорів поза межами організації стосовно скарг, пов’язаних із продукцією та послугами. Розв’язання спорів — це спосіб виправлення ситуації, коли організації не можуть власними силами розв’язати скаргу. Більшість скарг можна успішно розв’язати в організації без потреби в подальшому витрачанні часу та й у складніших процедурах протистояння.

Є різні методи розв’язання спорів і різні терміни, використовувані для їх описування. Ці методи — погоджувальний, дорадчий чи визначальний (див. додаток А). Кожний метод можна використовувати окремо чи їх можна використовувати послідовно.

Цей стандарт можна використовувати для:

a) проектування процесу розв’язання спорів і вирішування, коли пропонувати скаржникам розв’язання спорів;

b) вибирання надавача послуг щодо розв’язання спорів (далі — «надавача послуг»; див. 3.9), здатного задовольнити конкретні потреби й очікування організації.

Хоча цей стандарт призначено для організацій, він може бути також корисним надавачам послуг, щоб зрозуміти те, якими настановами користуються організації. Надавачі послуг можуть також використовувати ці настанови у своєму процесі розв’язання спорів.

Організаціям рекомендовано планувати, проектувати, розробляти, застосовувати, підтримувати та поліпшувати процес розв’язання спорів разом із кодексом поведінки, зорієнтованим на досягнення задоволеності замовників, і процесом внутрішнього розглядання скарг, а також інтегрувати їх до системи управління якістю чи до інших систем управління організації.

Цей стандарт може сприяти окремим особам і організаціям в оцінюванні результативності, ефективності та справедливості процесу розв’язання спорів в організації. Запровадження цього стандарту може:

— забезпечувати гнучке розв’язання спорів, що, порівняно із судовими процесами, може бути менш витратним, значно легким і швидким, особливо в міжнародних конфліктах;

— допомагати підвищувати рівень задоволеності та прихильності замовників;

— забезпечувати основу порівняння, за якою окремі особи та організації можуть оцінювати декларативні заяви організацій і надавачів послуг про те, що вони працюють результативно, ефективно та справедливо;

— допомагати інформувати потенційних користувачів процесу розв’язання спорів про умови участі, вартість, а також правові наслідки;

— підвищувати здатність організації визначати та усувати причини спорів;

— поліпшувати спосіб розглядання скарг і розв’язання спорів організації;

— надавати додаткову інформацію, яка може сприяти поліпшуванню продукції, послуг і процесів організації;

— поліпшувати репутацію організації чи запобігати завданню їй шкоди;

— підвищувати конкурентоспроможність на вітчизняному та міжнародному рівнях;

— забезпечувати довіру до справедливого й узгодженого ставлення до розглядання спорів на міжнародному ринку.

0.2 Зв’язок з ІSO 9001 та ІSО 9004

Цей стандарт сумісний зі стандартами ІSО 9001 та ІSО 9004 і підтримує цілі цих двох стандартів через результативне та ефективне застосування процесу розв’язання спорів. Цей стандарт можна також застосовувати незалежно від ІSО 9001 та ІSО 9004.

Стандарт ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю. Процес розв’язання спорів, описаний у цьому стандарті, можна застосовувати як елемент системи управління якістю.

Стандарт ISO 9004 подає настанови щодо досягнення сталого успіху організації. Застосування стандарту ISO 10003 може сприяти вдосконаленню діяльності у сфері розв’язання спорів і підвищенню задоволеності замовників, скаржників та інших відповідних заінтересованих сторін, щоб сприяти досягненню сталого успіху. Він може також сприяти постійному поліпшуванню якості продукції, послуг і процесів завдяки налагодженню належного зворотного зв'язку із замовниками, скаржниками та іншими заінтересованими сторонами.

0.3 Зв’язок з ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10004

Цей стандарт сумісний із стандартами ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10004. Ці чотири стандарти можна застосовувати незалежно чи поєднуючи один з одним. У разі спільного застосовування цей стандарт, ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10004 можуть бути частиною ширшої комплексної структури підвищення задоволеності замовників за допомогою кодексів поведінки, розглядання скарг, розв’язання спорів і моніторингу та оцінювання задоволеності замовників (див. додаток В).

Стандарт ISO 10001 подає настанови щодо кодексів поведінки організацій, зорієнтованих на досягнення задоволеності замовників. За допомогою кодексів, у яких установлено те, чого замовники можуть очікувати від організації та її продукції та послуг, можна зменшувати ймовірність виникнення проблем й усувати причини скарг і спорів. У разі виникнення скарг і спорів наявні кодекси поведінки можуть сприяти сторонам у розумінні очікувань замовників і спроб організації задовольняти ці очікування.

Стандарт ISO 10002 подає настанови щодо внутрішнього розглядання скарг, пов’язаних із продукцією та послугою. Стандарт ISO 10003 можна використовувати тоді, коли скарги неможливо розв’язати власними силами.

Стандарт ISO10004 подає настанови щодо встановлення результативних процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників.

ISO 10004 зосереджено на замовниках, які є зовнішніми стосовно організації. Подані в ISO 10004 настанови можуть сприяти встановленню та запровадженню процесу розв’язання спорів. Наприклад, описані в ISO 10004 процеси можуть допомагати організації здійснювати моніторинг і оцінювання задоволеності замовників за допомогою процесу розв’язання спорів (див. 8.3). Крім того, інформація від процесу розв’язання спорів може бути використана під час моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Наприклад, частота та вид спорів можуть бути опосередкованим індикатором задоволеності замовників (див. ISO 10004:2018, 7.3.2).

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ
Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій

QUALITY MANAGEMENT
CUSTOMER SATISFACTION
Guidelines for dispute resolution external to organizations

Чинний від 2021-01-01

1 СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Цей стандарт подає настанови для організацій щодо планування, проектування, розробляння, застосовування, підтримування та поліпшування результативного й ефективного процесу розв’язання спорів, пов'язаних з нерозв’язаними організацією скаргами.

Цей стандарт є застосовним до:

— скарг, пов’язаних із продукцією та послугами організації, із процесом розглядання скарг або із процесом розв’язання спорів;

— розв’язання спорів, що виникають у зв'язку із внутрішньою чи міжнародною підприємницькою діяльністю, зокрема спорів, що виникають у сфері електронної торгівлі.

Цей стандарт призначено для використання організаціями незалежно від їхнього типу, розміру та продукції, яку постачають, та послуг, які надають. Стандарт стосується:

— настанов щодо визначання того, коли та як організації можуть брати участь у розв’язанні спорів;

— настанов щодо вибирання надавачів послуг і використання їхніх послуг;

— залучення найвищого керівництва та його зобов’язань щодо розв’язання спорів і розподіляння відповідних ресурсів у межах організації;

— важливих чинників чесного, придатного, прозорого та доступного розв’язання спорів;

— настанов щодо керування участю організації в розв’язанні спорів;

— моніторингу, оцінювання та поліпшування процесу розв’язання спорів.

Цей стандарт спрямований, зокрема, на розв’язання спорів між організацією та

— окремими особами, що купують чи використовують продукцію та послуги для особистих чи побутових цілей;

— малими підприємствами.

Стандарт не поширюється на розв’язання спорів іншого типу, наприклад, трудових спорів.

Цей стандарт не поширюється на розглядання скарг у межах організації.

2 НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

Наведені нижче нормативні документи містять положення, які через посилання в цьому тексті становлять положення цього стандарту. У разі датованих посилань застосовують тільки наведені видання. У разі недатованих посилань треба користуватись останнім виданням нормативних документів (разом зі змінами).

ISO 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.

НАЦІОНАЛЬНЕ ПОЯСНЕННЯ

ISO 9000:2015 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів.