ДСТУ EN 13816:2022 Перевозки. Логистика и сервисы. Общественный пассажирский транспорт. Определение, целевая назначенность и количественная оценка качества предоставляемых услуг (EN 13816:2002, IDT)

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

ДСТУ EN 13816:2022
(EN 13816:2002, IDT)

ПЕРЕВЕЗЕННЯ
ЛОГІСТИКА ТА ПОСЛУГИ
ГРОМАДСЬКИЙ ПАСАЖИРСЬКИЙ
ТРАНСПОРТ
Визначення, цільова призначеність
і кількісне оцінювання якості
наданих послуг

 
   
 
 
     
Не є офіційним виданням.
Офіційне видання розповсюджує національний орган стандартизації
(ДП «УкрНДНЦ» http://uas.gov.ua)

ПЕРЕДМОВА

1 РОЗРОБЛЕНО: Технічний комітет стандартизації «Дорожній транспорт» (ТК 80)

2 ПРИЙНЯТО ТА НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ Державного підприємства «Український науково-дослідний і навчальний центр проблем стандартизації, сертифікації та якості» (ДП «УкрНДНЦ») від 24 серпня 2022 р. № 171 з 2023-02-01

3 Національний стандарт відповідає EN 13816:2002 Transportation — Logistics and services — Public passenger transport — Service quality definition, targeting and measurement (Перевезення. Логістика та послуги. Громадський пасажирський транспорт. Визначення, цільова призначеність і кількісне оцінювання якості наданих послуг) і внесений з дозволу CENELEC, Rue de la Science 23, B-1040 Brussels, Belgium. Усі права щодо використання європейських стандартів у будь-якій формі й будь-яким способом залишаються за CENELEC

Ступінь відповідності — ідентичний (IDT)

Переклад з англійської (еn)

4 Цей стандарт розроблено згідно з правилами, установленими в національній стандартизації України

5 УВЕДЕНО ВПЕРШЕ

Право власності на цей національний стандарт належить державі.
Заборонено повністю чи частково видавати, відтворювати
задля розповсюдження і розповсюджувати як офіційне видання
цей національний стандарт або його частини на будь-яких носіях інформації
без дозволу ДП «УкрНДНЦ» чи уповноваженої ним особи

ДП «УкрНДНЦ», 2023

ЗМІСТ

Національний вступ

Вступ до EN 13816:2002

1 Сфера застосування

2 Терміни та визначення понять

3 Методологія

3.1 Цикл якості

3.2 Критерії якості

4 Вимоги до якості послуг

4.1 Відповідність

4.2 Управління якістю

4.3 Визначення якості послуг

4.4 Кількісне оцінювання якості послуг

5 Рекомендації

5.1 Зобов’язання між сторонами-учасниками

5.2 Розподіл обов’язків

5.3 Інші інструменти управління якістю послуг

Додаток А (довідковий) Критерії якості послуг

Додаток В (довідковий) Словник спеціальних термінів, які стосуються громадського пасажирського транспорту

Додаток С (довідковий) Настанови щодо кількісного оцінювання виконання послуг та задоволеності ними