ДСТУ EN ISO 18295-1:2022 Центри роботи з клієнтами. Частина 1. Вимоги до центрів роботи з клієнтами (EN ISO 18295-1:2017, IDT; ISO 18295-1:2017, IDT)



ДСТУ EN ISO 18295-1:2022
(EN ISO 18295-1:2017, IDT; ISO 18295-1:2017, IDT)

Центри роботи з клієнтами. Частина 1. Вимоги до центрів роботи з клієнтами

 

 
 
 
     
Не є офіційним виданням.
Офіційне видання розповсюджує національний орган стандартизації
(ДП «УкрНДНЦ» http://uas.gov.ua)

Contents

Foreword

Introduction

1 Scope

2 Normative references

3 Terms and definitions

4 Customer relationship requirements

4.1 General

4.2 Communication of information to customers

4.3 Measuring and monitoring of customer experience

4.4 Complaints handling

4.5 Customer protection

5 Customer-focused leadership

5.1 General

5.2 Customer experience design and delivery

5.3 Employee satisfaction/engagement

6 Human resources

6.1 General

6.2 Functions

6.3 Agent competencies

6.4 Skills development

6.5 Communication of information to employees

7 Operational processes

7.1 General

7.2 Customer-related processes

7.3 Workforce planning

7.4 Quality assurance related to customer interactions

8 Service delivery infrastructure

8.1 General

8.2 Handling customer interactions

8.3 Customer data

8.4 Work environment

8.5 Continuation of service

9 Client relationship

Annex A (informative) Metrics — Guidelines

Annex В (informative) Client/CCC relationship

Bibliography