ДСТУ ISO 10003:2013 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій (ISO 10003:2007, IDT)

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

Управління якістю

ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ

Настанови щодо розв’язання спорів

поза межами організацій

(ISO 10003:2007, IDT)

ДСТУ ISO 10003:2013

Київ

МІНЕКОНОМРОЗВИТКУ УКРАЇНИ

2014

ПЕРЕДМОВА

1     ВНЕСЕНО: Державне підприємство «Науково-дослідний інститут метрології вимірювальних і управляючих систем» (ДП «НДІ «Система») спільно з Технічним комітетом стандартизації «Системи управління якістю, довкіллям та безпечністю харчових продуктів» (ТК 93)

ПЕРЕКЛАД І НАУКОВО-ТЕХНІЧНЕ РЕДАГУВАННЯ: Л.Віткін, канд. техн. наук; В.Горопацький, канд. фіз.-мат. наук; І.Єршова, канд. техн. наук; О.Кухар; В.Паракуда, канд. техн. наук; А.Сухенко (науковий керівник); Ю.Тройнін

2     НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ Мінекономрозвитку України від 27 грудня 2013 р. № 1589 з 2014-10-01

3     Національний стандарт відповідає ISO 10003:2007 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій)

Ступінь відповідності — ідентичний (IDT)

Переклад з англійської (еn)

4     УВЕДЕНО ВПЕРШЕ

Право власності на цей документ належить державі.

Відтворювати, тиражувати та розповсюджувати його повністю чи частково на будь-яких носіях інформації без офіційного дозволу заборонено.

Стосовно врегулювання прав власності треба звертатися до Мінекономрозвитку України

Мінекономрозвитку України, 2014

ЗМІСТ

Національний в с ту п ...................................................................................................................V

Вступ до ISO 10003:2007...............................................................................................................V

0.1 Загальні положення..................................................................................................................V

0.2 Зв'язок з ISO 9001 та ISO 9004 ...............................................................................................VI

0.3 Зв’язок з ISO 10001 та ISO 10002 ..........................................................................................VI

0.4 Заяви стосовно відповідності..................................................................................................VII

1 Сфера застосування.....................................................................................................................1

2 Нормативні посилання................................................................................................................2

3 Терміни та визначення понять...................................................................................................2

4 Настановні принципи.................................................................................................................З

4.1 Загальні положення..................................................................................................................З

4.2 Згода брати участь....................................................................................................................З

4.3 Доступність...............................................................................................................................З

4.4 Придатність...............................................................................................................................З

4.5 Чесність......................................................................................................................................З

4.6 Компетентність.........................................................................................................................З

4.7 Своєчасність.............................................................................................................................4

4.8 Конфіденційність.....................................................................................................................4

4.9 Прозорість.................................................................................................................................4

4.10 Законність...............................................................................................................................4

4.11 Можливість.............................................................................................................................4

4.12 Постійне поліпшування........................................................................................................4

5 Структурна схема діяльності щодо розв'язання спорів..........................................................4

5.1 Зобов’язання.............................................................................................................................4

5.2 Політика щодо розв'язання спорів.........................................................................................4

5.3 Відповідальність найвищого керівництва............................................................................5

6 Планування, проектування та розробляння............................................................................5

6.1 Загальні положення.................................................................................................................5

6.2 Цілі............................................................................................................................................5

6.3 Види робіт................................................................................................................................6

6.4 Ресурси.....................................................................................................................................6

7 Операції.......................................................................................................................................7

7.1 Загальні положення................................................................................................................7

7.2 Передавання скарги до розгляду...........................................................................................7

7.3 Отримання повідомлення про спір.......................................................................................7

7.4 Формулювання відповіді організації....................................................................................7

7.5 Розв'язання спорів..................................................................................................................8

7.6 Виконання рішення................................................................................................................9

7.7 Закриття справи......................................................................................................................9

8 Підтримування та поліпшування.............................................................................................9

8.1 Моніторинг..............................................................................................................................9

8.2 Аналізування та оцінювання ................................................................................................9

8.3 Критичне аналізування з боку керівництва.........................................................................9

8.4 Постійне поліпшування.........................................................................................................10

Додаток А Настанови щодо методів розв’язання спорів..........................................................10

Додаток В Взаємозв’язок між ISO 10001, ISO 10002 та ISO 10003........................................12

Додаток С Настанови щодо згоди брати участь........................................................................13

Додаток D Настанови щодо доступності...................................................................................14

Додаток Е Настанови щодо придатності...................................................................................15

Додаток F Настанови щодо чесності..........................................................................................16

Додаток G Настанови щодо компетентності.............................................................................17

Додаток Н Настанови щодо своєчасності..................................................................................18

Додаток І Настанови щодо прозорості.......................................................................................18

Додаток J Настанови щодо вибору надавачів послуг...............................................................19

Додаток К Настанови стосовно політики щодо розв'язання спорів.......................................20

Додаток L Настанови щодо елементів структурної схеми розв’язання спорів......................21

Додаток М Блок-схема розв’язання спорів................................................................................22

Бібліографія...................................................................................................................................23

Додаток НА Перелік національних стандартів України, згармонізованих з міжнародними

нормативними документами, на які є посилання в цьому стандарті.....................................23

НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Цей стандарт є переклад ISO 10003:2007 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій).

Технічний комітет, відповідальний за цей стандарт, — ТК 93 «Системи управління якістю, довкіллям, безпечністю харчових продуктів та соціальна відповідальність» (підкомітет ПК 93/1 «Системи управління якістю»).

У стандарті зазначено положення, які відповідають чинному законодавству України.

До стандарту внесено такі редакційні зміни:

—                слова «міжнародний стандарт» замінено на «стандарт»;

—                структурні елементи стандарту: «Титульний аркуш», «Передмову», «Національний вступ», першу сторінку, «Терміни та визначення понять», «Бібліографію» та «Бібліографічні дані» — оформлено згідно з вимогами національної стандартизації України;

—                вилучено «Передмову» до ISO 10003:2007, як таку, що безпосередньо не стосується цього стандарту;

—                у розділі «Нормативні посилання» наведено «Національне пояснення», виділене рамкою;

—                долучено національний додаток НА «Перелік національних стандартів України, згармонізованих з міжнародними нормативними документами, на які є посилання в цьому стандарті».

Додатки А, В, J, К, L, М — довідкові, а додатки С, D, Е, F, G, Н, І — обов’язкові.

Копії нормативних документів, на які є посилання в цьому стандарті, можна отримати в Головному фонді нормативних документів.

ВСТУП до ISO 10003:2007

0.1 Загальні положення

Цей стандарт подає настанови для організацій щодо планування, проектування, розробляння, застосовування, підтримування та поліпшування результативного й ефективного розв’язання спорів поза межами організації стосовно скарг, пов'язаних з продукцією. Розв’язання спорів — це спосіб виправлення ситуації, коли організації не можуть власними силами розв’язати скаргу. Більшість скарг можна успішно розв'язати в організації без потреби в подальшому витраченні часу та й у складніших процедурах протистояння.

Примітка 1. Організаціям рекомендовано розробляти результативний і ефективний процес внутрішнього розглядання скарг відповідно до ISO 10002.

Є різні методи розв’язання спорів і різні терміни, використовувані для їх описування. Ці методи — погоджувальні, дорадчі або визначальні (див. додаток А). Кожний метод можна використовувати окремо чи їх можна використовувати послідовно.

Цей стандарт можна використовувати для

a)                  проектування процесу розв’язання спорів і вирішування, коли пропонувати розв’язання спорів скаржникам;

b)                 вибирання надавача послуг щодо розв'язання спорів (далі — «надавача»; див. 3.9), здатного задовольнити конкретні потреби й очікування організації.

Примітка 2. Надавачами в державному та приватному секторах можуть бути суб’єкти різної організаційно-правової форми, зокрема асоціації конкретної промислової галузі, уповноважені з розгляду скарг (омбудсмени) та багатопрофільні асоціації.

Хоча цей стандарт призначено для організацій, він може бути також корисним надавачам послуг, щоб зрозуміти те, якими настановами користуються організації. Надавачі можуть також використовувати ці настанови у своєму процесі розв’язання спорів.

Організаціям рекомендовано планувати, проектувати, розробляти, застосовувати, підтримувати та поліпшувати процес розв’язання спорів разом з кодексом поведінки, зорієнтованим на задоволеність замовників, і процесом внутрішнього розглядання скарг, а також інтегрувати їх до системи управління якістю чи до інших систем управління організації.

Цей стандарт може сприяти окремим особам та організаціям в оцінюванні результативності, ефективності та справедливості процесу розв'язання спорів в організації. Запровадження цього стандарту може:

—                забезпечувати гнучке розв’язання спорів, що, порівняно з судовими процесами, може бути менш витратним, значно легким і швидким, особливо в міжнародних конфліктах;

—                допомагати підвищувати рівень задоволеності та прихильності замовників;

—                забезпечувати основу порівняння, за якою окремі особи та організації можуть оцінювати декларативні заяви організацій і надавачів про те, що вони працюють результативно, ефективно та справедливо;

—                допомагати інформувати потенційних користувачів процесу розв'язання спорів про умови участі, вартість, а також правові наслідки;

—                підвищувати змогу організації визначати та усувати причини спорів;

—                поліпшувати спосіб розглядання скарг і розв'язання спорів організації;

—                надавати додаткову інформацію, яка може сприяти поліпшуванню процесів і продукції організації;

—                поліпшувати репутацію організації чи запобігати завданню їй шкоди;

—                підвищувати конкурентоспроможність на вітчизняному та міжнародному рівнях;

—                забезпечувати довіру до справедливого й узгодженого ставлення до розглядання спорів на міжнародному ринку.

Розв’язання спорів поза межами організації може бути предметом законодавчих і регламентувальних вимог.

Примітка 3. Термінологія, використовувана стосовно розв'язання спорів, не завжди є однаковою в різних країнах. У додатку А наведено словник деяких еквівалентних термінів.

0.2 Зв’язок з ISO 9001 та ISO 9004

Цей стандарт сумісний зі стандартами ISO 9001 та ISO 9004 і підтримує цілі цих двох стандартів через результативне та ефективне застосування процесу розв’язання спорів. Цей стандарт можна також застосовувати незалежно від ISO 9001 та 9004.

Стандарт ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, які можна використовувати для внутрішнього застосування в організаціях або для цілей сертифікації чи для контрактних цілей.

Процес розв’язання спорів, описаний у стандарті ISO 10003, може бути елементом системи управління якістю. Стандарт ISO 10003 не призначено для цілей сертифікації чи для контрактних цілей.

Стандарт ISO 9004 подає настанови щодо постійного поліпшування діяльності щодо систем управління якістю. Застосування стандарту ISO 10003 може ще більше поліпшити діяльність щодо розв’язання спорів зі скаржниками, до того ж підвищити задоволеність замовників та інших зацікавлених сторін. Може також сприяти постійному поліпшуванню якості процесів і продукції на основі зворотного зв’язку з замовниками та іншими зацікавленими сторонами.

Примітка. Крім замовників і скаржників, до інших зацікавлених сторін можуть належати постачальники, промислові асоціації та їхні члени, організації споживачів, відповідні урядові установи, персонал, власники та всі інші, кого стосується процес розв’язання спорів.

0.3 Зв’язок з ISO 10001 та ISO 10002

Цей стандарт сумісний зі стандартами ISO 10001 та ISO 10002. Ці три стандарти можна застосовувати незалежно чи поєднуючи один з одним. У разі спільного застосовування ISO 10001, ISO 10002 та цей стандарт можуть бути частиною ширшої та комплексної структури підвищення задоволеності замовників за допомогою кодексів поведінки, розглядання скарг і розв’язання спорів (див. додаток В).

Стандарт ISO 10001 подає настанови для організацій щодо кодексів поведінки, зорієнтованих на задоволеність замовників. За допомогою кодексів, у яких установлено те, чого замовники можуть очікувати від організації та її продукції, можна зменшувати ймовірність виникнення проблем й усувати причини скарг і спорів. У разі виникнення скарг і спорів наявні кодекси поведінки можуть сприяти сторонам у розумінні очікувань замовників і спроб організації задовольняти ці очікування.

Стандарт ISO 10002 подає настанови щодо внутрішнього розглядання скарг, пов'язаних з продукцією. Стандарт ISO 10003 можна використовувати тоді, коли скарги неможливо розв’язати власними силами.

0.4 Заяви стосовно відповідності

Цей стандарт призначено для застосовування винятково як настанови. Якщо всі застосовні положення цього стандарту запроваджено, можна робити заяви про те, що процес розв’язання спорів основане на цих настановах.

Проте недоцільно робити заяви, якими стверджують або натякають на відповідність цьому стандарту, якщо цієї відповідності немає.

Примітка. Отже, заяви, якими стверджують або натякають на відповідність цьому стандарту, є неприйнятними в будь-яких рекламних або інформаційних матеріалах, наприклад, прес-релізах, оголошеннях, маркетингових брошурах, відеоматеріалах, офіційних заявах, логотипах, гаслах і коротких висловах для різних засобів інформації, таких як друковані видання та широке мовлення, Інтернет і мультимедійні застосунки, етикетки до продукції, знаки та плакати.