ДСТУ-Н 7256:2011 Системи управління якістю. Настанови щодо застосування ISO 9001 в організаціях сфери послуг

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

Системи управління якістю

НАСТАНОВИ ЩОДО ЗАСТОСУВАННЯ ISO 9001 В ОРГАНІЗАЦІЯХ СФЕРИ ПОСЛУГ

ДСТУ-Н 7256:2011

Київ

ДЕРЖСПОЖИВСТАНДАРТ УКРАЇНИ

2015

ПЕРЕДМОВА

1 ВНЕСЕНО: Державне підприємство «Науково-дослідний інститут метрології вимірювальних і управляючих систем» (ДП «НДІ «Система») спільно з Технічним комітетом стандартизації «Системи управління якістю, екологічного управління, безпечністю харчових продуктів і соціальна відповідальність» (ТК 93)

ПЕРЕКЛАД І НАУКОВО-ТЕХНІЧНЕ РЕДАГУВАННЯ: В. Горопацький, канд. фіз.-мат. наук; І. Єршова, канд. техн. наук; А. Сухенко (науковий керівник); В. Паракуда, канд. техн. наук; Ю. Тройнін

2 НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ Держспоживстандарту України від 5 липня 2011 р. № 244 з 2012-07-01

3 Настанова відповідає ISO 9001:2000 A workbook for service organizations (Посібник для організацій сфери послуг)

Переклад з англійської (еn)

4 УВЕДЕНО ВПЕРШЕ

НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Ця настанова є переклад ISO 9001:2000 A workbook for service organizations (Посібник для організацій сфери послуг).

Технічний комітет, відповідальний за цю настанову, — ТК 93 «Системи управління якістю, екологічного управління, безпечністю харчових продуктів і соціальна відповідальність» (підкомітет ПК 93/1 «Системи управління якістю»).

Положення, зазначені в цій настанові, відповідають чинному законодавству України.

До настанови внесено такі редакційні зміни:

— слова «цей посібник» замінено на «ця настанова»;

— термін «реєстрація» замінено на «сертифікація»;

— термін «реєстратор» замінено на «орган сертифікації»;

— структурні елементи цього стандарту: «Титульний аркуш», «Передмову», «Зміст», «Національний вступ», першу сторінку, «Терміни та визначення понять» і «Бібліографічні дані» — оформлено згідно з вимогами національної стандартизації України;

— вилучено «Передмову» до ISO 9001:2000 A workbook for service organizations;

— долучено розділи «Сфера застосування», «Нормативні посилання», «Терміни та визначення понять», відповідно зміщено нумерацію розділів настанови;

— у розділі 5 наведено «Національні примітки», виділені рамкою;

— долучено національний додаток НА «Перелік національних стандартів України у сфері управління якістю, згармонізованих з міжнародними стандартами» та додаток НБ «Відповідність між ISO 9001:2000 A workbook for service organizations та ДСТУ-Н 7256:2011»;

— у тексті настанови посилання на стандарти ISO 9001 та ISO 9004 зроблено з урахуванням їхніх чинних поточних редакцій.

Ця настанова застосовна під час запроваджування системи управління якістю відповідно до вимог ДСТУ ISO 9001:2009.

У цій настанові в кожному підрозділі зазначено ціль виконання робіт, які треба зробити за кожним підрозділом (ціль), що має бути результатом виконання робіт (результат), хто має бути виконавцем зазначених робіт (виконавці) і скільки часу потрібно для виконання цих робіт (потрібний час), виділене рамкою.

Копії нормативних документів, на які є посилання в цій настанові, можна отримати в Голов­ному фонді нормативних документів.

ВСТУП до ISO 9001:2000 A WORKBOOK FOR SERVICE ORGANIZATIONS

Оскільки популярність стандартів ISO серії 9000 зростає, організаціям сфери послуг потрібно буде вирішити, виділяти чи не виділяти дефіцитні ресурси на процес сертифікування. Ця настанова буде надзвичайно корисною для малих організацій сфери послуг (послуг бухгалтерів, архітекторів, інженерів, адвокатів, консультантів з питань управління та інших послуг), особливо для тих, якими керують їхні власники, і які є надто малими, щоб мати окремі відділи управління якістю чи маркетингу - тобто організацій з менш ніж 20 працівниками.

Приймаючи рішення про те, варто чи ні вкладати кошти в те, щоб сертифікувати систему управління якістю, треба уважно зважити ринкову реакцію. Якщо організація пропонує послуги роздрібної торгівлі або ведення господарства, то малоймовірно, що замовників буде цікавити ISO 9001. Якщо організація надає послуги іншим підприємствам або державним (чи міжнародним) установам, сертифікація за ISO 9001 набуває більшої доречності. Хоча сертифікація може й не бути необхідною, щоб отримати їхні замовлення, але це може бути вирішальним чинником в їхньому виборі саме цієї організації як нового постачальника.

Один із шляхів, яким організації сфери послуг у країнах, що розвиваються, можуть здобути довіру до себе на глобальних ринках і забезпечити конкурентоспроможність, полягає в тому, щоб пройти сертифікацію на відповідність вимогам міжнародного стандарту у сфері управління якістю. Навіть якщо організація вирішує не проходити сертифікацію за ISO 9001, вона може скористатися запитаннями та переліками контрольних запитань у цій настанові для проведення внутрішнього аудиту власної системи управління якістю.

Процес підготовляння до сертифікації складний, до того ж й оплата послуг органу сертифікації досить значна. Але найбільша інвестиція, яку треба буде зробити, — це робочий час і навчання персоналу. Малоймовірно, що в малій організації є досить вільного робочого часу персоналу, щоб розглядати потрібні зміни до контролю якості, особливо якщо в організації ще немає запровадженої системи управління якістю. Послуги консультантів, хоча й доступні, можуть бути дорогими, а персоналу організації треба буде визначити структуру своєї системи управління якістю. Цю настанову базовано на досвіді, набутому в компанії Service-Growth Consultants inc. (а також в архітектурних, інженерних, юридичних установах та інспекційних/випробувальних організаціях), стосовно тлумачення положень стандарту ISO 9001 з урахуванням реальності повсякденних операцій організації, що надають професійні послуги. Ця настанова забезпечує організацію інструментом для раціоналізації процесу її сертифікування.

Цю настанову базовано на переглядах у 2000 році стандартів ISO серії 9000; однак, її структуровано так, щоб вона й надалі була корисною в міру того, як відбуватиметься поточна модифікація стандартів. Опис документів ISO серії 9000, які організації треба буде за.мовити чи на які їй треба буде робити посилання, наведено в додатку А. У цьому додатку також наведено перелік джерел інформації щодо систем управління якістю.

Стосовно малих організацій сфери послуг під час розробляння настанови було зроблено кілька припущень:

— робочий час персоналу, ймовірно, найдефіцитніший ресурс організації, отже, це питання потребує ефективного вирішення;

— хоча керівників вищих ланок треба залучати протягом усього процесу запроваджування системи управління якістю, але найвищого розпорядника коштів (який також, ймовірно, є керівником) треба залучати тільки у найкритичніші моменти;

— можливо, в організації є небагато офіційної документації щодо процедур управління якістю;

— організація може забажати унайменшити обсяг додаткової документації, що її треба розробити для забезпечення відповідності, і спиратися на структуру документації, яку вже запроваджено;

— забезпечення організації зразками анкет, нотатками та іншими документами може допомогти зменшити навантагу на персонал.

Практичні інструменти настанови (запитання, переліки контрольних запитань, настанови щодо планування) зосереджено на видах внутрішніх рішень і обговорень, потрібних для запроваджування прийнятної системи управління якістю та гарантування того, щоб процес сертифікування за ISO 9001 забезпечив реальну додану цінність для організації. Передбачено, що в організації вже є розуміння питань якості та підхід до управління якістю послуг для того, щоб бути конкурентоспроможною. Ці інструменти призначено для раціоналізації внутрішнього процесу забезпечення відповідності вимогам ISO 9001, а не для нав’язування заздалегідь спроектованої системи управління якістю.

НАСТАНОВА

СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

НАСТАНОВИ ЩОДО ЗАСТОСУВАННЯ ISO 9001 В ОРГАНІЗАЦІЯХ СФЕРИ ПОСЛУГ

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ ISO 9001 В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS

GUIDELINES FOR THE APPLICATION OF ISO 9001 IN SERVICE ORGANIZATIONS

Чинна від 2012-07-01

1 СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Ця настанова поширюється на системи управління якістю в організаціях сфери послуг. У ній подано рекомендації та приклади стосовно планування, що їх мають використовувати організації, які надають професійні послуги, як інструмент раціоналізації внутрішніх процесів забезпечення відповідності вимогам ISO 9001; наведено огляд ISO 9001 як міжнародної структурної основи управління якістю; зосереджено увагу на внутрішніх процесах прийняття рішень, обговорення та планування, потрібних для застосування концепції ISO 9001, а також для запроваджування необхідної системи управління якістю в організаціях сфери послуг.

2 НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

У наведеному нижче нормативному документі зазначено положення, які через посилання в цьому тексті становлять положення цієї настанови. У разі датованих посилань застосовують тільки наведене видання. У разі недатованих посилань треба користуватись останнім виданням нормативних документів (разом зі змінами).

ISO 9000:2005 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary (Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів).

3 ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТЬ

У цій настанові використано терміни та визначення понять, подані в ISO 9000.