ДСТУ ISO/IEC 20000-1:2019 Інформаційні технології. Керування послугами. Частина 1. Вимоги до системи керування послугами (ISO/IEC 20000-1:2018, IDT)

ПІДТВЕРДЖУВАЛЬНЕ ПОВІДОМЛЕННЯ

Державне підприємство
«Український науково-дослідний і навчальний центр
проблем стандартизації, сертифікації та якості»
(ДП «УкрНДНЦ»)

Наказ від 03.07.2019 № 195

ISO/IEC 20000-1:2018

Information technology — Service management —
Part 1: Service management system requirements

прийнято як національний стандарт
методом підтвердження за позначенням

ДСТУ ISO/IEC 20000-1:2019
(ISO/IEC 20000-1:2018, IDT)

Інформаційні технології. Керування послугами.
Частина 1.Вимоги до системи керування послугами

З наданням чинності від 2019–08–01

З питань придбання офіційного видання звертайтесь
до національного органу стандартизації
Не є офіційним виданням.
Офіційне видання розповсюджує національний орган стандартизації
(ДП «УкрНДНЦ» http://uas.gov.ua)

Contents

Foreword

Introduction

1 Scope

1.1 General

2 Normative references

3 Terms and definitions

3.1 Terms specific to management system standards

3.2 Terms specific to service management

4 Context of the organization

4.1 Understanding the organization and its context

4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties

4.3 Determining the scope of the service management system

4.4 Service management system

5 Leadership

5.1 Leadership and commitment

5.2 Policy

5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities

6 Planning

6.1 Actions to address risks and opportunities

6.2 Service management objectives and planning to achieve them

6.3 Plan the service management system

7 Support of the service management system

7.1 Resources

7.2 Competence

7.3 Awareness

7.4 Communication

7.5 Documented information

8 Operation of the service management system

8.1 Operational planning and control

8.2 Service portfolio

8.3 Relationship and agreement

8.4 Supply and demand

8.5 Service design, build and transition

8.6 Resolution and fulfilment

8.7 Service assurance

9 Performance evaluation

9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation

9.2 Internal audit

9.3 Management review

9.4 Service reporting

10 Improvement

10.1 Nonconformity and corrective action

10.2 Continual improvement

Bibliography