ДСТУ ISO 10001:2019 Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо кодексів поведінки для організацій (ISO 10001:2018, IDT)

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

Управління якістю
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ
Настанови щодо кодексів поведінки
для організацій

ДСТУ ISO 10001:2019
(ISO 10001:2018, IDT)

  звертайтесь
 
(ДП "УкрНДНЦ" http://uas.org.ua)

ПЕРЕДМОВА

1 РОЗРОБЛЕНО: Технічний комітет стандартизації «Системи управління якістю» (ТК 189)

2 ПРИЙНЯТО ТА НАДАНО ЧИННОСТІ: наказ Державного підприємства «Український науково-дослідний і навчальний центр проблем стандартизації, сертифікації та якості» (ДП «УкрНДНЦ») від 24 грудня 2019 р. № 489 3 2021-01-01

3 Національний стандарт відповідає ISO 10001:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations (Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо кодексів поведінки для організацій)

Ступінь відповідності — ідентичний (IDT)

Переклад з англійської (еn)

4 Цей стандарт розроблено згідно з правилами, установленими в національній стандартизації України

5 НА ЗАМІНУ ДСТУ ISO 10001:2013

ЗМІСТ

Національний вступ

Вступ до ISO 10001:2018

1 Сфера застосування

2 Нормативні посилання

З Терміни та визначення понять

4 Настановні принципи

4.1 Загальні положення

4.2 Зобов’язання

4.3 Можливість

4.4 Прозорість

4.5 Доступність

4.6 Швидке реагування

4.7 Цілісність інформації

4.8 Звітність

4.9 Поліпшування

4.10 Конфіденційність

4.11 Підхід, орієнтований на замовника

4.12 Компетентність

4.13 Своєчасність

5 Загальна схема діяльності, пов’язаної з кодексом

5.1 Середовище функціювання організації

5.2 Встановлення кодексу

5.3 Інтегрування

6 Планування, проектування та розробляння

6.1 Визначання цілей кодексу

6.2 Збирання й оцінювання інформації

6.3 Отримання та оцінювання вхідних даних від відповідних заінтересованих сторін

6.4 Розробляння кодексу

6.5 Визначання показників дієвості

6.6 Розробляння методик кодексу

6.7 Складання плану внутрішнього та зовнішнього обмінювання інформацією

6.8 Визначання потрібних ресурсів

7 Запровадження

8 Підтримування та поліпшування

8.1 Збирання інформації

8.2 Оцінювання дієвості кодексу

8.3 Оцінювання задоволеності кодексом

8.4 Аналізування кодексу та загальної схеми діяльності, пов’язаної з кодексом

8.5 Постійне поліпшування

Додаток А (довідковий) Найпростіші приклади складових частин кодексів для різних організацій

Додаток В (довідковий) Взаємозв’язок між цим стандартом, ISO 10002, ISO 10003 та ISO 10004

Додаток С (довідковий) Настанови для малих підприємств

Додаток D (довідковий) Настанови щодо доступності

Додаток Е (довідковий) Настанови щодо отримання вхідних даних від заінтересованих сторін

Додаток F (довідковий) Загальна схема діяльності, пов’язаної з кодексом

Додаток G (довідковий) Настанови щодо прийняття кодексу іншої організації

Додаток Н (довідковий) Настанови щодо розробляння кодексу

Додаток І (довідковий) Настанови щодо складання планів обмінювання інформацією

Бібліографія

Додаток НА (довідковий) Перелік національних стандартів України, ідентичних і/або модифікованих з міжнародними стандартами, посилання на які є в цьому стандарті

НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП

Цей національний стандарт ДСТУ ISO 10001:2019 (ISO 10001:2018, IDT) «Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо кодексів поведінки для організацій», прийнятий методом перекладу, — ідентичний щодо ISO 10001:2018 (версія en) «Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations».

Технічний комітет стандартизації, відповідальний за цей стандарт в Україні, — ТК 189 «Системи управління якістю».

У цьому національному стандарті зазначено вимоги, які відповідають законодавству України.

До стандарту внесено такі редакційні зміни:

— слова «цей документ» замінено на «цей стандарт»;

— структурні елементи цього стандарту: «Титульний аркуш», «Передмову», «Національний вступ», першу сторінку, «Терміни та визначення понять» і «Бібліографічні дані» — оформлено згідно з вимогами національної стандартизації України;

— у розділах 2, 3 та в «Бібліографії» подано «Національне пояснення», виділене рамкою;

— вилучено «Передмову» до ISO 10001:2018 як таку, що безпосередньо не стосується технічного змісту цього стандарту;

— долучено національний додаток НА «Перелік національних стандартів України, ідентичних і/або модифікованих з міжнародними стандартами, посилання на які є в цьому стандарті».

ВСТУП до ISO 10001:2018

0.1 Загальні положення

Для багатьох організацій підтримувати високий рівень задоволеності замовників є значною проблемою. Один із способів подолання цієї проблеми — запроваджувати й застосовувати кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників. Кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників, — це перелік зобов’язань організації та відповідних засобів забезпечення стосовно постачання продукції та надання послуг, повернення продукції, розпорядження персональними даними замовників, рекламування окремих властивостей продукції та послуг чи експлуатаційних характеристик та застереження стосовно них (див. приклади в додатку А). Кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників, може бути частиною результативного підходу до керування скаргами, що передбачає:

а) запобігання скаргам, застосовуючи належний кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників;

b) розглядання скаргу межах організації, наприклад, у разі отримання інформації про незадоволеність;

с) розв’язання спорів поза межами організації стосовно ситуацій, у яких урегулювання скарги в межах організації досягти не вдалося.

Цей стандарт подає настанови, щоб допомогти організації визначити, чи всі положення кодексу, зорієнтованого на досягнення задоволеності замовників, відповідають потребам і очікуванням замовників, і чи цей кодекс є чітким і чи не вводить в оману. Його застосування може допомогти:

— поліпшити практику взаємовигідної торгівлі та підвищити рівень довіри замовників до організації;

— зменшити ймовірність виникнення непорозумінь і скарг завдяки кращому усвідомленню замовником того, чого можна очікувати від організації щодо її продукції та послуг і стосунків із замовниками;

— потенційно зменшити потребу в нових регламентах, що визначають поведінку організації з її замовниками.

0.2 Зв’язок з ISO 9001 та ISO 9004

Цей стандарт сумісний зі стандартами ISO 9001 та ISO 9004 і підтримує цілі цих двох стандартів, подаючи настанови щодо результативного та ефективного застосування процесу розробляння й запроваджування кодексу поведінки, зорієнтованого на досягнення задоволеності замовників. Стандарт ISO 10001 можна також застосовувати незалежно від ISO 9001 та ISO 9004.

Стандарт ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю. Кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників, який запроваджено відповідно до ISO 10001, може бути елементом системи управління якістю.

Стандарт ISO 9004 подає настанови щодо досягнення сталого успіху організації. Застосування стандарту ISO 10001 може ще більше поліпшити дієвість щодо кодексів поведінки, до того ж підвищити задоволеність замовників та інших заінтересованих сторін, щоб сприяти досягненню сталого успіху, а також може сприяти постійному поліпшуванню якості продукції, послуг і процесів завдяки налагодженню належного зворотного зв’язку з замовниками та іншими відповідними заінтересованими сторонами.

0.3 Зв’язок з ISO 10002, ISO 10003 та ISO 10004

Цей стандарт сумісний зі стандартами ISO 10002, ISO 10003 та ISO 10004. Ці чотири стандарти можна застосовувати незалежно чи поєднуючи один з одним. У разі спільного застосовування цей стандарт, ISO 10002, ISO 10003 та ISO 10004 можуть бути частиною ширшої комплексної структури підвищення задоволеності замовників за допомогою кодексів поведінки, розглядання скарг, розв’язання спорів і моніторингу та оцінювання задоволеності замовників (див. додаток В).

Стандарт ISO 10002 подає настанови щодо внутрішнього розглядання скарг, пов’язаних із продукцією та послугами. Виконуючи зобов’язання, прийняті в кодексі поведінки, зорієнтовані на досягнення за доволеності замовників, організації зменшують імовірність виникнення проблем, оскільки зменшується потенційна можливість виникнення непорозумінь, спричинених очікуваннями замовників стосовно організації та її продукції й послуг.

Стандарт ISO 10003 подає настанови щодо розв’язання спорів стосовно скарг, пов’язаних із продукцією та послугами, які не вдалося задовільно врегулювати в межах організації. У разі виникнення суперечок наявний кодекс поведінки, зорієнтований на досягнення задоволеності замовників, може допомогти сторонам усвідомити очікування замовників і спроби організації задовольняти ці очікування.

Стандарт ISO 10004 подає настанови щодо встановлення результативних процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Цей стандарт зосереджено на замовниках, які є зовнішніми стосовно організації. Подані в ISO 10004 настанови можуть сприяти встановленню та запровадженню кодексів поведінки, зорієнтованих на досягнення задоволеності замовників. Наприклад, описані в ISO 10004 процеси можуть допомагати організації здійснювати моніторинг і оцінювання задоволеності за допомогою цих кодексів поведінки (див. 8.3). Крім того, кодекси поведінки, зорієнтовані на досягнення задоволеності замовників, можуть сприяти організації у визначанні та запровадженні процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників. Наприклад, організація може встановити кодекс поведінки стосовно конфі денційності інформації про замовників під час моніторингу та оцінювання задоволеності замовників (див. ISO 10004:2018, 7.3.4).

НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ЗАМОВНИКІВ
Настанови щодо кодексів поведінки для організацій

QUALITY MANAGEMENT
CUSTOMER SATISFACTION
Guidelines for codes of conduct for organizations

Чинний від 2021-01-01

1 СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ

Цей стандарт подає настанови щодо планування, проектування, розробляння, запроваджування, підтримування та поліпшування кодексів поведінки, зорієнтованих на досягнення задоволеності замовників.

Цей стандарт поширюється на пов’язані з продукцією та послугами кодекси, у яких подано зобов'язання, що їх бере на себе організація перед замовником стосовно своєї поведінки. Ці зобов’язання та відповідні застороги спрямовано на підвищення рівня задоволеності замовників. У додатку А подано найпростіші приклади складових частин кодексів для різних організацій.

Цей стандарт призначено для використання будь-якими організаціями незалежно від їхнього типу та розміру чи продукції, яку вона постачає, та послуг, які вона надає, зокрема організаціями, які роз робляють кодекси, зорієнтовані на досягнення задоволеності замовників, щоб їх застосовували інші організації. У додатку С подано настанови спеціально для малих підприємств.

Цей стандарт поширюється насамперед на кодекси поведінки, зорієнтовані на досягнення задоволеності замовників, пов’язані з купівлею чи використанням індивідуальними замовниками товарів, майна чи послуг для особистих або побутових цілей, хоча його можна застосовувати до всіх кодексів поведінки, зорієнтованих на досягнення задоволеності замовників.

Цей стандарт не встановлює конкретний зміст кодексів поведінки, зорієнтованих на досягнення задоволеності замовників, а також не стосується інших типів кодексів поведінки, наприклад, пов’язаних із взаємодією між організацією та її персоналом, або між організацією та її постачальниками.

НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ

Наведені нижче нормативні документи містять положення, які через посилання в цьому тексті становлять положення цього стандарту. У разі датованих посилань застосовують тільки наведені видання. У разі недатованих посилань треба користуватись останнім виданням нормативних документів (разом зі змінами).

ISO 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.

НАЦІОНАЛЬНЕ ПОЯСНЕННЯ

ISO 9000:2015 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів.