ДСТУ EN ISO 18295-2:2022 Центры по работе с клиентами. Часть 2. Требования к заказчикам, имеющим услуги центров по работе с клиентами (EN ISO 18295-2:2017, IDT; ISO 18295-2:2017, IDT)



ПІДТВЕРДЖУВАЛЬНЕ ПОВІДОМЛЕННЯ

Державне підприємство
«Український науково-дослідний і навчальний центр
проблем стандартизації, сертифікації та якості»
(ДП «УкрНДНЦ»)

Наказ від 28.12.2022 № 285

EN ISO 18295-2:2017

Customer contact centres -
Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres
(ISO 18295-2:2017)

прийнято як національний стандарт
методом «підтвердження» за позначенням

ДСТУ EN ISO 18295-2:2022
(EN ISO 18295-2:2017, IDT; ISO 18295-2:2017, IDT)

Центри роботи з клієнтами.
Частина 2. Вимоги до замовників, які мають послуги центрів роботи з клієнтами

З наданням чинності від 2023-12-31

 

 
 
Не є офіційним виданням.
Офіційне видання розповсюджує національний орган стандартизації
(ДП «УкрНДНЦ» http://uas.gov.ua)

Contents

Foreword

Introduction

1 Scope

2 Normative references

3 Terms and definitions

4 Client requirements for CCC service provisioning

5 Customer experience

5.1 General

5.2 Identifying customers' needs

5.3 Customer experience strategy

5.4 Customer access and contact strategy

5.5 Customer costs

5.6 Consistency of information

5.7 Customer protection

5.8 Ethical behaviour

5.9 Customer data

6 Client relationship with the CCC

6.1 General

6.2 Customer experience strategy

6.3 Customer access and contact strategy

6.4 Roles and responsibilities

6.5 Communication of information to the CCC

6.6 Operational processes

6.7 Forecasting and planning

6.8 Monitoring CCC performance

6.9 Customer feedback

6.10 Terms of service

Bibliography